Как обменять качественный товар?

Как вернуть товар надлежащего качества в магазин: сроки, порядок и условия получения денег.

Не все потребители знают, что они имеют право вернуть купленную вещь в магазин, даже если она не имеет дефектов. Но подобное возможно не во всех случаях и не в любой категории товаров. В представленной статье мы подробно расскажем, какие покупки можно вернуть, как действовать, чтобы магазин принял товар обратно и как защитить свои права, если договориться с продавцом не получается.

Платить наличными и картой

По закону покупатели вправе платить удобным способом: наличными или платёжными картами, а задача продавца — предоставить им такую возможность (ч. 2 ст. 17 ЗУ № 1023). Если покупатель хочет расплатиться картой, продавец обязан принять оплату картой.

ФЛП отключает POS-терминал, чтобы сэкономить: что будет

За нарушение права рассчитываться электронными платёжными средствами предусмотрена админответственность. Первый раз оштрафуют на 1,7–3,4 тыс. грн, а если поймают вас на таком нарушении повторно в течение года, штраф будет уже 8,5–17 тыс. грн (ст. 163 15 КоАП).

Спецы Госинспекции на основании заявления об отказе принять оплату картой могут прийти с проверкой и оштрафовать вас на 8,5 тыс. грн (ч. 12 ст. 23 ЗУ № 1023).

Если вы просите клиентов при оплате картой платить дороже, чем наличными, потому что так хотите покрыть расходы на эквайринг, это незаконно, и на вас могут пожаловаться. Перекладывать комиссии на покупателя нельзя.

А ещё цена должна включать все налоги и неналоговые платежи.

Порядок и правила возврата товара

Обмен и возврат качественного товара

«Поможем подобрать новый товар или вернем деньги»

Товар не подошел по габаритам или к интерьеру, или просто оказался не нужен, или возникли иные проблемы с товаром, не переживайте, что бы не случилось, команда наших специалистов придет Вам на помощь и постарается как можно быстрее решить Ваш вопрос.

Мы предлагаем Вам обменять или вернуть приобретенный товар в течение 14 дней со дня покупки.

Для обмена или возврата приобретенного товара Вам понадобится

Исключения

В соответствии с Постановлением Правительства РФ от от 31.12.2020 N 2463 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации»

Мы не можем принять обратно

• — мебель
• — средства гигиены
• — мерный товар (кабель, провод, шланг и т.д.)
• — бытовая химия (масла, антифризы, теплоносители)
• — технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года

• — мебель
• — средства гигиены
• — мерный товар (кабель, провод, шланг и т.д.)
• — бытовая химия (масла, антифризы, теплоносители)

• — товар надлежащего качества;
• — с момента покупки не прошло 14 дней;
• — указанный товар не был в эксплуатации;
• — сохранена упаковка товара;
• — сохранен товарный вид изделия;
• — сохранены потребительские свойства товара;
• — сохранены пломбы, фабричные ярлыки товара;
• — сохранен товарный чек и кассовый чек;
• — сохранен установленный изготовителем товара комплект принадлежностей и документов (инструкция по эксплуатации, гарантийные талоны и другие документы).

В случае возникновения сомнений относительно качества товара мы будем вынуждены отправить его на проверку технического состояния.

Возврат и обмен товара, который был приобретен дистанционно, производится на основании Постановления Правительства РФ от 27 сентября 2007 г. N 612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом».

Реализация прав потребителей по замене и возврату товара надлежащего качества осуществляется в соответствии с Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Обмен и возврат товара ненадлежащего качества

Обмен товара ненадлежащего качества

Если Вы обнаружили недостаток товара, мы заменим такой товар в течение 7 дней со дня предъявления указанного требования, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара — в течение 20 дней со дня предъявления указанного требования.

Возврат товара ненадлежащего качества

В случае невозможности осуществить обмен товара ненадлежащего качества мы произведем возврат денежных средств, уплаченных за товар в соответствии с Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Для обмена или возврата товара ненадлежащего качества Вам понадобится

* При дистанционном способе продажи товара возврат технически сложного товара бытового назначения надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его потребительские свойства и товарный вид, документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки технически сложного товара бытового назначения у продавца, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения технически сложного товара бытового назначения у этого продавца (п. 41 Постановления Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463).

**В случае, если Вы самостоятельно провели проверку качества товара в авторизованном сервисном центре.

В случае обнаружения недостатков товара, пожалуйста:

1. убедитесь, что гарантийный срок на товар не истек,
2. если товар подлежал монтажу, то обязательно позвоните по телефону (812) 600-50-20, обозначив суть недостатков, и уточните можно или нельзя демонтировать товар с недостатками (т.к. определенные группы товаров нельзя демонтировать при обнаружении недостатков, ввиду того, что проверка на недостатки должна производиться сервис-центром по месту монтажа).
3. после необходимо прийти по адресу приобретения товара и написать заявление о случившемся и заполнить иные необходимые документы, предоставив чек, подтверждающий покупку товара в магазине Продавца.

1. Если требуется проверка товара в сервисном центре:

(определяют специалисты магазина на основании законодательства РФ)

Либо: Товар направляется в сервисный центр для проверки качества товара (проверка осуществляется в сроки, установленные законодательством РФ)

Либо: Продавец организует выезд представителя сервисного центра на место монтажа товара (в случаях, когда проверку на недостатки товара необходимо осуществлять по месту монтажа товара)

После проверки товара в сервис-центре:

4.1. В случае, если товар имеет недостатки, которые возникли не по причине брака товара, и которые возможно устранить, то Продавец за свой счет устраняет данные недостатки (в сроки, установленные законодательством РФ) при условии, что гарантийный срок на товар не истек и/или гарантийные обязательства не прекратились в связи с нарушением гарантийных условий Покупателем.

4.2. В случае, если товар имеет недостатки, которые возникли не по причине брака товара, и которые невозможно устранить, то Продавец за свой счет производит замену товара на аналогичный (в сроки, установленные законодательством РФ) при условии, что гарантийный срок на товар не истек и/или гарантийные обязательства не прекратились в связи с нарушением гарантийных условий Покупателем.

4.3. В случае, если товар имеет недостатки, которые возникли не по причине брака товара, и которые невозможно устранить, а также Продавец не имеет возможности произвести замену товара на аналогичный, то Продавец возвращает Покупателю уплаченные за товар денежные средства (в сроки, установленные законодательством РФ) при условии, что гарантийный срок на товар не истек и/или гарантийные обязательства не прекратились в связи с нарушением гарантийных условий Покупателем.

4.4. В случае, если товар не имеет недостатков, то Покупатель обязуется оплатить Продавцу услуги по доставке товара в сервис-центр и обратно в магазин. А в случае, если товар, имеет недостатки товара, возникшие по вине Покупателя, и был отремонтирован сервис-центром, то Покупатель обязуется оплатить Продавцу стоимость ремонта и стоимость доставки товара в сервис-центр и обратно в магазин.

1. Если не требуется проверка товара в сервисном центре:

(определяют специалисты магазина на основании законодательства РФ)

5.1. Покупатель доставляет товар до магазина, в котором товар был приобретен.

5.2. Пишет заявление о случившемся и заполняет иные необходимые документы, предоставляя Продавцу чек.

5.3. Продавец и Покупатель совместно фиксируют имеющиеся недостатки.

5.4. В случае, если недостатки являются браком товара, и гарантийный срок на товар не истек, то Продавец осуществляет замену товара на аналогичный, в случае невозможности осуществить замену на аналогичный товар Продавец производит возврат денежных средств, уплаченных за товар.

Возврат и обмен товара, который был приобретен дистанционно, производится на основании Постановления Правительства РФ от 27 сентября 2007 г. N 612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом».

1. Убедиться, что покупка попадает под категорию обмена. Она не внесена ни в один из перечней невозвратной продукции, соблюдены условия законодательства, в ней нет недостатков, дефекта, брака.

2. С момента покупки не прошло четырнадцати дней. Магазин может продлить этот срок, поэтому информацию лучше уточнить на консультации или в условиях соглашения.

3. Покупка не использовалась, сохранён её товарный вид. В наличии пломбы, ярлыки, инструкции. Имеются документы или иные доказательства приобретения именно у этого продавца. Отсутствие кассового чека не является основанием отказа в обмене, но магазин должен «узнать» свою продукцию.

4. Выяснить о наличии аналогичного товара, на который можно обменять приобретённый. Если в продаже он есть, обратиться с заявлением об обмене. Бланк, как правило, есть у продавца, при написании потребуется указать:

• ФИО;
• паспортные данные;
• адрес;
• контактный телефон;
• наименование товара;
• причина обмена;
• просьба заменить на аналогичный.

Заявление лучше оформить в двух экземплярах, один из которых отдать продавцу под подпись с указанием даты и должности. В случае судебной перспективы такой документ может понадобиться. Но скорее всего, магазин беспрепятственно и в день обращения обменяет товар, так как заинтересован в покупателях. Если в наличии есть подобный.

Приложить к заявлению документацию, а также покупку, которую нужно обменять. Получение продавцом должно быть зафиксировано, например, в акте. Если магазин вообще не «идёт навстречу», отказывается принять заявление и совершить обмен, допускается направить требование по почте с уведомлением и описью вложения.

5. При отсутствии аналогичного товара составить заявление на возврат средств или обмен при поступлении. Такие случаи не редкость, поэтому потребитель вправе отдать качественную продукцию обратно в магазин и получить назад свои деньги. Порядок действий будет таким же – к заявлению прикладываются документы, и товарного вида изделие. У продавца будет три дня на возврат денег способом, который укажет в заявлении покупатель.

Если клиент желает дождаться обмена при поступлении аналогичного варианта, то заключается соглашение, в котором указываются сведения:

• ФИО покупателя;
• наименование, юридический адрес продавца;
• ФИО уполномоченного сотрудника;
• обязательство продавца уведомить покупателя о поступлении нужного товара, способ связи.

Соглашение подписывается обеими сторонами, заверяется печатью, при наличии. Как только изделие поступит в продажу, магазин обязан об этом сообщить.

6. При отказе продавца выполнить законные требования об обмене, составляется претензия. Она оформляется в двух экземплярах, один из которых остаётся продавцу, второй с отметкой о получении хранится у покупателя. Если и претензию магазин отказывается принимать – она отправляется ему заказным письмом с уведомлением по почте. Бланки есть в открытом доступе.

Важно соблюсти правила по содержанию, составить её в деловом стиле, указать законность своих требований, ссылаясь на ст. 25 ЗЗПП. Указать в ней, что товар обменять законодательно допускается, сроки для этого не нарушены, товарный вид сохранён, а оснований для отказа у продавца не имеется. На рассмотрение претензии у магазина будет десять дней. Если по истечении этого срока ответа не поступило, требования не выполнены, следующим шагом будет – защита прав в суде.

7. Обращение в мировой суд. Исковые заявления такого характера редкость, так как чаще всего потребитель просит обязать продавца вернуть средства. В судебном процессе важно доказать, что просьба с требованием обмена имела место, срок этого обращения не нарушен, а покупка не была в потреблении и сохранила товарный вид. Приложить в качестве доказательств ответ на претензию либо уведомление о её доставке, иные материалы, подлежащие рассмотрению в процессе.

Шаг 3. При неудовлетворении продавцом вашего требования обратитесь в суд с исковым заявлением

При отказе продавца в обмене товара на аналогичный вы вправе подать в суд исковое заявление с требованием об обязании продавца обменять товар. Однако заметим, что такие обращения на практике редки, так как обычно потребители заявляют в суд требование о возврате денежных средств за товар (п. 1 ст. 17 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1).

При рассмотрении дела в суде особое внимание необходимо обратить на то, чтобы, в частности, подтвердить, что вы обращались к продавцу с требованием об обмене товара на аналогичный в установленный срок и товар, подлежащий обмену, не имеет следов эксплуатации.
Также вы можете потребовать от продавца компенсации морального вреда (ст. 15 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1).

Справка. Размер госпошлины

Истцы по искам о защите прав потребителей освобождены от уплаты госпошлины, если цена иска не превышает 1 млн руб. Если цена иска превышает 1 млн руб., то госпошлина уплачивается в сумме, исчисленной исходя из цены иска и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 млн руб. (п. 3 ст. 17 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1; пп. 4 п. 2, п. 3 ст. 333.36 НК РФ).

При удовлетворении судом ваших требований о взыскании денежных сумм, которые не были выплачены продавцом добровольно, суд взыскивает в вашу пользу штраф в размере 50% присужденной вам суммы (п. 6 ст. 13 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1; п. 46 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17).

При удовлетворении иска суд может также полностью или частично взыскать с ответчика заявленные вами судебные расходы, в частности расходы на оплату услуг представителя, почтовые расходы, связанные с производством по делу (ч. 1 ст. 88, ст. 94, ч. 1 ст. 98, ч. 1 ст. 100 ГПК РФ; п. п. 2, 4 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 21.01.2016 N 1).

Обратите внимание!

Выплачиваемые гражданам суммы штрафа в связи с нарушением прав потребителей облагаются НДФЛ. Компенсация морального вреда НДФЛ не облагается (п. 7 Обзора, утв. Президиумом Верховного Суда РФ 21.10.2015).

У потребителей бытует распространенное ошибочное мнение о том, что все качественные товары можно сдать обратно в магазин в течение 14 дней, если они по каким-то причинам не понравились покупателю.

Отчасти это правда, но при определенных условиях, которые прописаны в Законе «О защите прав потребителей».

1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.

2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.

Какой некачественный товар можно вернуть после истечения двух недель?

Совершить возврат товара низкого качества без всяких препятствий можно только тогда, когда товар не поименован в списке технически сложных товаров. Такой список утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 г. № 924.

Если приобретенный товар отнесен к указанной категории, то получить деньги за него можно в период 15 дней с даты покупки. Через 15 суток за такой товар можно получить деньги, только если:

1) Покупатель обнаружил существенный недостаток;

2) Покупатель сдавал товар в ремонт, который длился больше 30 суток за год из-за исправления разных неисправностей.

3) Продавец принял товар в ремонт и нарушил его сроки.

Перед тем, как требовать возврата товара после 15 суток с даты покупки, убедитесь, что у вас есть основания к такому возврату.

ВНИМАНИЕ! В связи с последними изменениями в законодательстве, информация в статье могла устареть! Наш юрист бесплатно Вас проконсультирует — напишите в форме ниже.