Какими качествами должен обладать оператор контактцентра?

Часто задаваемые вопросы:

1. Что необходимо делать?

Необходимо совершать исходящие звонки по номерам телефонов, которые генерируются в программе компании и подаются случайным образом автоматически программой

2. Если ли ограничения по возрасту?

Вам должно быть не менее 18 лет. Других ограничений по возрасту нет.

3. Нужно ли находить контакты людей для опроса?

Нет, контакты будет подавать программа, либо предоставляют сотрудники компании М-Вектор

4. Опрос по КР или в другие страны тоже?

Опрос по Кыргызстану, но в зависимости от требований проекта звоним в разные области (могут быть все, может быть одна или несколько)

5. Все люди готовы отвечать на вопросы?

Нет, причины отказов могут быть разные. Задача оператора расположить человека и убедить его, что его мнение для нас очень важно.

6. Где должен проживать оператор?

Оператор может проживать в любом регионе Кыргызстана. Главное, чтобы была в наличии техника, отвечающая нашим требованиям (см. п.9)

7. Можно работать из дома (удаленно) или в офисе?

Мы ищем операторов на долгосрочное сотрудничество, которые готовы работать из дома (удаленно). Мы готовы сотрудничать с людьми, имеющими ограниченные возможности в передвижении. Возможна также работа в офисе компании. Но в случае применения карантинных ограничений, эта работа приостанавливается. На данный момент мы используем в своей работе оба варианта

8. Какой график работы?

На удаленной работе: График работы может быть скользящим не менее 7 часов в день с 9.00 до 21.00, 1 час перерыв. Важное требование: оператор должен успевать выполнять ежедневные нормы, которые оговариваются в начале проекта на инструктаже.
Работа в офисе: в 2 смены: 1 смена с 9.00 до 15,00, 2 смена с 15.00 до 20.00

9. Какая техника нужна для работы из дома?

• Наличие ПК/Ноутбука и исправной гарнитуры (наушники с микрофоном подключение через USB, или два штекера зелёный и розовый( оранжевый), с возможностью подключения их обоих). Наушники от телефона не подойдут.
• Наличие стабильного проводного интернета (НЕ МОДЕМ!). Раздача мобильного интернета через Wi-Fi также не подойдет
• Установленный MS Windows 7,10
• Процессор: мощность от 2.0GHz и выше.
• ОЗУ (Оперативная память) : минимум 2GB, желательно выше.
• Скорость интернета: от 3 Мбайт/сек (или 35 Мбит/сек)

Все параметры компьютера вы можете проверить во разделе «этот компьютер/мой компьютер» -правая кнопка мыши — свойства.

Как проверить скорость интернета, можете посмотреть здесь https://youtu.be/c8QIyyyB2IE

Мы устанавливаем удаленно на компьютер специальную программу для работы.

10. Какие дополнительные условия нужны для работы из дома?

• Возможность работать не менее 7 часов в день (выполнение поставленных норм)
• Тихое рабочее место, отсутствие отвлекающих факторов (животные, дети)
• Знание языков: кыргызский и русский.
• Грамотная речь, хорошая дикция.

11. Какая оплата?

Оплата сдельная, она формируется в каждом проекте индивидуально за каждое качественно проведенное интервью.
Стоимость анкеты зависит от продолжительности и сложности интервью. Например, если интервью с продолжительностью до 7 минут, стоит 20-25 сом/за интервью, а если интервью до -25 минут, то оплата будет примерно 55-60 сом/за интервью.
Оплата в день зависит от усилий и способностей оператора, в среднем оплата составляет 500-600 сом/день.

12. Сколько примерно в день могу заработать?

От 500 сом до 1000 сом/день. Оплата зависит от самого оператора:
Работа полный день по указанному графику
Качество проведения каждого интервью (отсутствие браков. Основания для брака обязательно оговариваются на инструктаже перед запуском полевых работ. Например – неверно зачитали вопрос или отметили неправильно вариант ответа),
Усидчивость и терпеливость при работе.
Количество результативных интервью в смену не ограничивается. Чем больше будет результативных интервью, тем больше будет з/п.

13. Как рассчитывается зарплата? Когда выдаете оплату?

Зарплата выдается через две-три недели после окончания проекта.
Сроки проекта индивидуальны. В среднем проекты реализуются в течение 10 -15 дней (в зависимости от общего количества результативных интервью и сложности анкеты).
После окончания опроса все полученные данные обрабатываются и отправляются Заказчику.
Менеджером проекта подсчитываются все качественно выполненные интервью каждым оператором. На основании этого рассчитывается общая з/пл по проекту.
На долгосрочных проектах (проекты, которые реализуются на постоянной ежемесячной основе в течение нескольких лет) оплата производится ежемесячно

14. Это временная работа?

Это работа проектная, у проектов срок реализации разный.
Средний срок реализации проектов 10-15 дней.
На данном этапе мы планируем запуск долгосрочного проекта на 1,5 года.

15. Обучение проводите?

Проводим детальный инструктаж, где обсуждаются общие правила работы оператора колл-центра, а также разбирается каждый вопрос анкеты.
Также на инструктаже разбираются все вопросы операторов.
На каждом проекте есть супервайзер и сотрудник отдела сбора данных компании М-Вектор, которые будут отвечать на все возникающие вопросы в процессе реализации полевых работ.
После проведения инструктажа менеджером проекта создается WatsApp группа, в которую добавляются все операторы, участвующие в проекте. В группе скидывается вся важная информация, также в ней можно задавать возникающие в процессе полевых работ, вопросы.
Ни один ваш вопрос не останется без ответа.

16. Кто будет оплачивать расходы на связь?

Дозвон осуществляется с помощью специальной программы, вам не нужно будет использовать свой личный телефон. Все расходы на связь покрываются компанией М-Вектор.

17. Что будет дальше после собеседования по телефону?

Ваши данные попадают в общую базу операторов.
И далее уже менеджер, отвечающий за конкретный проект непосредственно свяжется с вами для обсуждения сроков и условий проекта.
До этого вам обязательно необходимо будет установить на свой ПК/ноутбук нашу программу и протестить ее работу.

18. Какими качествами должен обладать оператор? Что должен уметь?

Качества и умения оператора:

• Умеет устанавливать контакты и налаживать коммуникации с незнакомыми абсолютно разными людьми.
• Чувствует себя уверенно в общении по телефону с незнакомыми людьми
• В работе проявляет ответственность, пунктуальность, точность, педантичность, честность.
• Гибок (способен быстро реагировать на нестандартные ситуации)
• Стрессоустойчивый, позитивный, способный спокойно реагировать на отказы и негативные высказывания со стороны собеседников.

Особенности профессии

Работа оператора call-центра достаточно рутинна, за рабочее время происходит огромное количество непрекращающихся входящих и исходящих звонков, то есть переговоров с потенциальными и существующими клиентами фирмы, которых необходимо консультировать по вопросам, касающимся продаваемых товаров или предоставляемых услуг. В редких случаях в обязанности такого специалиста входит лишь прием звонков от клиентов и перевод на соответствующих менеджеров компании, хотя бывает и так.

Чаще же всего это реклама по телефону, где необходимо уметь представить товары, услуги а также саму компанию в наилучшем свете, чтобы клиент захотел совершить покупку. В данной профессии необходимо знать всю информацию о продаваемых товарах и услугах фирмы, и не упустить ни одну мелочь при разговоре, ведь любая ошибка повлияет на итоговую стоимость услуги и время, затрачиваемое фирмой на ее предоставление. Здесь важна такая черта, как усидчивость. Без нее же не обойтись и при введении информации в базу данных, если в обязанности оператора входит также оформление заявок в компьютерной программе.

Работа оператором call-центра хороша тем, что возможно выбрать для себя любой удобный график: это может быть и пятидневная рабочая неделя, и работа на полставки в утреннюю, дневную или вечернюю смену, и работа только по выходным дням.

Помимо того, что оператор должен обладать достаточно грамотной речью без слов-паразитов, он также должен проявлять максимальную компетентность в разговоре с клиентами. Такие слова, как «наверное», «не уверен», «не в курсе» в разговоре с клиентами неприемлемы и обычно заменяются вежливой фразой «Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я уточню информацию по Вашему вопросу», после чего оператор в кратчайший промежуток времени узнает нужную информацию у соответствующего сотрудника фирмы. То есть как «голос компании» оператор должен показать максимальную компетентность, иначе клиент потеряет доверие к фирме.

Оператор call-центра также должен быть готов к разрешению конфликтных ситуаций, проявляя при этом вежливость и понимание в разговоре с клиентом. В подобных ситуациях, уточнив в чем конкретно заключается жалоба клиента, оператор чаще всего извиняется от лица фирмы и затем переводит звонок в соответствующий отдел контроля качества товара либо услуги компании.

Заработная плата оператора call-центра редко бывает четко обозначенной ставкой. Чаще это символический оклад плюс проценты от продаж.

Оператор телефонного центра имеет перспективу роста внутри компании до начальника отдела call-центра или менеджера фирмы.

Каким навыкам общения надо учить операторов контакт-центра и как это сделать

5 практических советов о том, как повысить качество обслуживания в контакт-центре, помогая операторам оттачивать навыки общения. Разбираем нюансы успешного разговора с клиентом!

На собеседовании при приеме на работу кандидат в операторы уверял, что умеет общаться с людьми. Вы оценили его коммуникационные навыки, техническую подготовку, уровень эмпатии, общую манеру держаться — и остались довольны. Теперь, когда кандидат нанят, настало время «проверки боем». Вы должны быть уверены, что специалист владеет нюансами искусства общения. Давайте рассмотрим самые важные аспекты поведения операторов контакт-центра во время обработки вызова и обсудим, как отточить их коммуникационные навыки. Итак, что должен уметь оператор?

Навык 1. Следить за интонациями

В свое время профессор психологии Альберт Мехрабян вывел «правило восприятия разговора 7%-38%-55%». Оно гласит, что 55% информации мы получаем невербально — через мимику и жесты; 38% формирует интонация голоса; и только 7% приходится на сказанные слова. Какой вывод из этого следует для контакт-центра?

При телефонном звонке, ввиду отсутствия визуальной составляющей общения (языка тела), доверие клиента к словам операторов будут формировать в основном интонации их голоса. А стало быть, пристальное внимание следует уделять не только тому, что говорят ваши специалисты, но и как они это говорят.

Голос оператора должен звучать уверенно и оптимистично

Какие интонации нужно использовать вашим операторам при обслуживании вызова? Прежде всего, их голос должен звучать уверенно и оптимистично. Кроме того, в определенных ситуациях операторам следует подстраивать тон голоса под интонацию клиента. Этот прием поможет наладить конструктивный диалог, поскольку усиливает у звонящего ощущение, что оператор ему сопереживает (проявляет эмпатию).

Разумеется, нужно снабдить операторов профессиональными гарнитурами, которые точно передают интонации голоса. Иначе все старания специалиста выбрать для беседы правильный тон пойдут насмарку. Из-за плохого микрофона и отсутствия встроенного аудиопроцессора дешевая гарнитура искажает голос, придает ему неестественный «металлический» или приглушенный оттенок. Ни о какой точной передаче интонаций в таких случаях не может быть и речи.

Тонкости обучения. Оценочная карта оператора обычно не дает никаких данных о том, насколько хорошо ваши специалисты «чувствую клиента». Поэтому для оценки навыка правильного интонирования особую ценность приобретают индивидуальные и групповые тренинги. Выделите время в течение месяца на то, чтобы совместно прослушать и детально разобрать несколько вызовов. Очень важно, чтобы операторы не чувствовали себя скованно. Поэтому постарайтесь обеспечить им максимально комфортные условия. Дайте понять, что совместное прослушивание — это не проверка, а обучение. Если операторы начали сами обращаться с просьбами разобрать самые сложные вызовы, с которыми столкнулись за последнее время, то вы на верном пути!

Документируйте результаты тренингов, накапливайте опыт. Не забывайте поощрять и поддерживать операторов каждый раз, когда видите, что они используют приемы, которые вы с ними обсуждали.

Навык 2. Внимательно слушать

Хотя этот совет кажется очевидным, умение слушать по-прежнему остается одной из самых важных проблем. Нет ничего хуже осознания клиентом того, что на другом конце провода его не хотят услышать. Даже если вашим специалистам приходится постоянно отвечать на одни и те же вопросы, они не должны позволять себе невнимательно отнестись к словам собеседника.

Умение слушать по-прежнему остается одним из самых важных навыков специалиста контакт-центра

В каждом контакт-центре периодически случаются авралы, и дежурная смена не успевает обслужить все входящие вызовы. В такие моменты операторы стараются как можно быстрее закрыть текущий вызов и открыть следующий. Высокий темп быстро изматывает операторов и негативно влияет на их способность внимательно слушать. Сотрудник начнет пропускать важные сигналы от клиента, и тот чувствует, что его не желают выслушать.

Чтобы такого не случалось, при планировании загрузки контакт-центра важно предусмотреть небольшие паузы между вызовами. Эти передышки ваш оператор может использовать не только для пост-обработки вызова, но и для того, чтобы перевести дух и сосредоточиться перед следующим звонком.

Навык 3. Подбирать темп речи

Обслуживание клиентов — это не продажи «на скорость». Пытаться мгновенно убедить звонящего что-нибудь купить и постараться ему помочь — разные вещи. Раз уж клиент звонит в контакт-центр, то считает свою проблему достаточно важной. Если оператор всегда отвечает на вопросы клиента быстрым речитативом, то у того может возникнуть ощущение, что от него хотят поскорее отделаться.

Специалисты контакт-центра должны выбирать скорость речи для разных клиентов

Опытные специалисты контакт-центра адаптируют скорость, с которой говорят, для каждого клиента. Например, занятый работающий человек ожидает получить четкий и быстрый ответ (но даже в этом случае — не «скороговорку»). А для пожилых людей потребуется более медленное и детальное объяснение.

Практика показывает, что даже самые опытные операторы склонны ускорять речь в конце смены или в последний день рабочей недели. Например, они стремятся побыстрее закончить сложный вызов, когда время смены уже закончилось, или утрачивают концентрацию перед выходными.

Наш совет: стимулируйте операторов материально и морально, если они принимают вызовы после окончания смены. Подумайте о культуре в коллективе, которую вы хотите создать. Она лежит в основе качественного обслуживания в любом контакт-центре.

Навык 4. Эффективно использовать вопросы

Умение задавать правильные вопросы в нужное время — один из самых важных навыков в арсенале оператора. Грамотно заданный вопрос ускорит решение проблемы и создаст у клиента ощущение эмпатии со стороны оператора. Существует несколько типов вопросов, которые задают во время звонка или чата. Открытые вопросы — лучший способ начать диалог. Направляющие (наводящие) вопросы помогают оператору глубже проникнуть в проблему. Закрытые вопросы служат для подтверждения того, что взаимопонимание между клиентом и оператором найдено.

Умение задавать правильные вопросы в нужное время значительно ускорит решение проблемы клиента

Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов (кто, что, когда, где, как, почему) и не предполагают односложного ответа (да или нет). Их задают в начале разговора. Ответ клиента на открытый вопрос даст оператору информацию, необходимую для продолжения разговора. Направляющие вопросы помогут лучше понять потребности клиента. Закрытые вопросы обычно предполагают односложный ответ. Их задают в конце разговора, чтобы убедиться, что клиент согласен с доводами оператора и понимает, как применить его советы на практике.

Тонкости обучения. Учить задавать вопросы лучше всего на конкретных сценариях разговора. Опытные менеджеры должны демонстрировать мастерство во время тренингов с помощью аудиозаписей или постановочного диалога.

Навык 5. Налаживать взаимопонимание

Оператор должен владеть навыками, которые помогут нивелировать у собеседника первоначальное недоверие к незнакомым людям или прошлый негативный опыт. Ниже несколько ключевых точек разговора, на которые стоит обратить особое внимание ваших операторов.

Выстраивание доверительных отношений с клиентами в контакт-центре во многом
похоже на сближение с людьми в неформальной обстановке

• Прежде всего — растопить лед.

Как и в других типах общения, в разговоре по телефону очень важны первые секунды. За это время устанавливается общий настрой, в котором пройдет оставшаяся часть вызова. Как правило, в эти секунды люди оценивают друг друга, пытаются выяснить, насколько собеседник заслуживает доверия. Изменить первое негативное впечатление очень сложно. И наоборот, первое положительное впечатление сделает тривиальный разговор с клиентом (например, по вопросу проверки баланса на счету) положительным опытом от обращения в ваш контакт-центр. Не забывайте также, что удачное начало звонка поможет разоружить даже самого раздраженного клиента.

• Найти точки соприкосновения с клиентом через личностный подход.

Ваши операторы должны оставаться собой. Тогда им будет проще выявлять точки сближения в общении по телефону. К примеру, если клиент не может найти ручку, чтобы что-то записать, оператор может сказать: «Ничего страшного, я тоже вечно теряю ручки». Иными словами, любой искренний личный комментарий из разряда «я тоже так поступаю», «у меня те же чувства», «поздравляю», «сочувствую» и т. д. поможет сотруднику сблизиться с клиентом.

Тонкости обучения. Супервизоры должны поощрять операторов, которые используют короткие и вежливые личные комментарии в ходе общения с клиентом. При этом сотрудник должен чувствовать тонкую грань между личностным подходом и фамильярностью. В идеале, умение использовать персонализированные комментарии должно быть включено в оценочную карту оператора.

Не стоит забывать, что в сложных эмоциональных ситуациях оператор может растеряться. К примеру, часто сотруднику контакт-центра непонятно, как надо реагировать, когда клиент говорит, что понес тяжелую утрату. Поэтому ваш тренер должен научить операторов правильным фразам для подобных ситуаций.

Выводы

Понятно, что при применении некоторых из перечисленных навыков звонок продлится чуть дольше. Но это дополнительное время с лихвой компенсируют повышение качества обслуживания, лояльность клиентов и удовлетворенность операторов своей работой. Тем более, что потраченные секунды можно наверстать, внедрив эффективные способы снижения среднего времени обработки вызовов. О том, как это сделать, читайте в нашей статье.

Оператор Call-центра

Оператором call-центра является сотрудник отдела продаж и обслуживания клиентов производственно-торгового предприятия, а также ― компании, что предоставляет определенные услуги.

Содержание:

• История профессии
• Особенности профессии
• Обязанности
• Важные качества
• Навыки и знания
• Перспективы и карьера
• Обучение

История профессии

Старт данной профессии, что изначально считалась женской, был положен в конце XIX века с появлением первой телефонной станции на территории США. В обязанности телефонистов входило соединение абонентов телефонных линий, и передача сведений о наличии/отсутствии связи. В начале ХХ столетия возникла справочная служба, поэтому спектр должностных обязанностей специалистов пополнился новыми пунктами. Помимо обслуживания всех видов телефонной связи связисты принимали и передавали телеграммы. Наличие открытого доступа к справочным картотекам позволяло предоставлять клиенту интересующую его информацию.

В 80-х годах ХХ столетия появился первый автоматизированный распределитель звонков. При этом многие считали, что профессия «оператор связи» войдет в число невостребованных. Вопреки подобному мнению в 90-х годах спрос на услуги операторов колл-центров среди служб поддержки клиентов значительно возрос.

Особенности профессии

На протяжении рабочего дня специалист принимает множество входящих звонков, и осуществляет исходящие телефонные переговоры с клиентами компании (по необходимости). Оператор всегда обязан проявлять в разговоре компетентность и этикет, даже невзирая на негативную реакцию со стороны клиента.

В случае незнания ответов на определенные вопросы недопустимо высказывание «Я не знаю». Необходимо вежливо попросить клиента оставаться на линии до уточнения информации. В распоряжении оператора должен быть предварительно разработанный и согласованный с руководителем отдела список «фраз стандартов».

Профессия оператор call-центра наделена рядом преимуществ, а именно:

• востребованность;
• отсутствие строгих требований к соискателям;
• гибкий график работы, и возможность выбирать удобные смены (не всегда, зависит от места работы);
• перспектива карьерного роста;
• возможность работать удаленно.

Недостатки:

• возможна негативная реакция со стороны клиентов;
• повторение одних и тех же фраз способно показаться слишком рутинным;
• сидячая работа негативно сказывается на состоянии здоровья.

Обязанности

Оператор call-центра ― это профессия, должностные обязанности которой определяются с учетом направления деятельности компании, а именно:

• прием входящих звонков;
• консультирование клиентов по вопросам относительно товаров и услуг компании;
• оформление заявок и заказов;
• обработка запросов клиентов с сайта;
• ведение отчетности;
• совершение исходящих звонков для привлечения новых покупателей, информировании клиентов о новых услугах и акциях, проведения анкетирования либо опроса.

Важные качества

Необходимые качества, которыми должен обладать оператор Call-центра:

• ответственность;
• коммуникабельность;
• стрессоустойчивость;
• четкая дикция;
• грамотная речь;
• пунктуальность;
• хороший слух;
• вежливость;
• доброжелательность;
• усидчивость;
• работоспособность.

Навыки и знания

Оператор call-центра ― это специалист с навыками делового общения, который умеет предоставить в лучшем свете продукцию фирмы для привлечения клиентов. Для того чтобы успешно справиться с поставленной задачей, он должен не только знать информацию о товарах и услугах, но и обладать умением убеждения и этикета.

В работе не обойтись без умения пользоваться техническими устройствами (ПК, средства связи, гарнитура). Знание английского языка и высокая скорость печати повышают возможность получить желаемую должность.

Перспективы и карьера

Профессия оператор call-центра предусматривает следующую возможность трудоустройства:

• справочные службы;
• консалтинговые и торговые компании, социологические организации;
• операторы мобильной связи, телевидения и высокоскоростного интернета;
• службы технической поддержки.

Проявив себя должным образом, специалист в будущем сможет претендовать на должность начальника отдела call-центра или менеджера компании.

Обучение

Зачастую обучение азам профессии осуществляется непосредственно в процессе работы. Как правило, компании организуют краткосрочные курсы. Новичку всегда готовы прийти на помощь более опытные коллеги и начальник отдела.

В обязанности оператора колл-центра МТС и аналогичных проектов входит обзвон клиентов. С какой же целью они беспокоят граждан? Операторы предлагают людям перейти на новые тарифы. Некоторые соглашаются, другие отказываются. Чтобы как-то отделять отказников от согласившихся, сотрудникам колл-центра приходится вести клиентскую базу. Туда вносятся сведения о том, что человеку звонили, о том, что ему предлагали. Если клиент отказался от услуги, то обязательно фиксируется причина отказа. Возможно, не подошел слишком дорогой тариф. В случае появления в компании новых услуг человеку позвонят еще раз и предложат более дешевые варианты пакетов.

В нашем примере операторы колл-центра предлагали людям подключить новый тариф, но все же чаще в их обязанности входит переманить клиентов у другого оператора. И в этом деле, опять-таки, невозможно обойтись без базы. Она покупается у телефонного оператора, и сотрудники колл-центра начинают обзвон. Здесь их цель – не только переманить клиентов к конкурирующему оператору, но и собрать сведения, почему они пользуются услугами той или иной компании.