Методика измерения удовлетворенности лояльности персонала

eNPS (сокращенно от Employee Net Promoter Score) — это метод оценки, который позволяет организациям измерить лояльность сотрудников.

Первоначально NPS был инструментом для измерения лояльности клиентов, но сегодня используется в компаниях и в отношении сотрудников. Он оценивает вероятность того, что сотрудник захочет порекомендовать компанию в качестве места для работы. Проще говоря, помогает понять, что именно нравится и не нравится сотрудникам в компании.

Хотя eNPS и не предназначен для того, чтобы полноценно измерить вовлеченность сотрудников, это, все же, хороший вариант для начала. Он поможет понять общее положение дел в компании.

Программа ЭмоСкоп

ЭмоСкоп поддерживает «джентльменский набор» функций для подобного рода систем: определение пола, возраста, цвета одежды и главное – эмоций, которые делятся на положительные, нейтральные, отрицательные. Положительной эмоцией является Счастье (оно же Улыбка), нейтральной — Удивление. К отрицательным эмоциям ЭмоСкоп относит: Гнев, Неприязнь, Страх, Печаль. Каждая эмоция измеряется от 0 до 100.

Для распознавания эмоций лицо человека разбивается на множество областей. ЭмоСкоп несколько раз в секунду сканирует изображение лица, и, пропуская полученную картинку через экспертную систему, определяет пол, возраст, эмоции человека. Экспертная система — это математическая модель, специальным образом обученная на большом числе фотографий. Для обучения ей показывают фотографию и «говорят», какие эмоции испытывает человек на фотографии. После этого, уже на других фотографиях, систему проверяют.

Для распознавания эмоций используются статистические методы, поэтому погрешность неизбежна. Её величина зависит от освещенности помещения, расположения лица относительно камеры, «стандартности» лица, других факторов. Точность распознавания в среднем составляет

70% -80%. Для разных эмоций она разная. Например, Счастье, распознается значительно лучше, чем Гнев, Неприязнь, Страх, Печаль. В технологии Смайл-Полл используется только уровень Счастья (интенсивность Улыбки), а эту эмоцию ЭмоСкоп распознает практически без ошибок.

Цели определения лояльности

Примерно с конца 2000-х годов в подборе персонала сформировалась новая на тот момент тенденция найма ключевых специалистов с универсальными навыками в профессии. Требования к ним сводились к умению организовать работу команды для ведения проекта «под ключ».

Тенденция наиболее полно проявлялась в IT-сфере, при этом не обошла и другие отрасли.

Недостатком такого подхода стала проектная занятость сотрудников. Закончив работу над одним или несколькими заказами, грамотные специалисты уходили к конкурентам или создавали свои команды и работали независимо. Организациям нечего было предложить ключевым сотрудникам, чтобы удержать их, мотивировать на продолжительную работу. Поэтому одной из целей определения лояльности стало ее дальнейшее укрепление и создание мотивации для удержания сотрудников.

С практических позиций лояльность:

• повышает продуктивность сотрудника;
• снижает риск злоупотреблений служебными полномочиями;
• участвует в создании позитивного имиджа компании, в том числе как работодателя.

Вместе с тем, не стоит смешивать понятия лояльности и нематериального стимулирования, пытаясь сэкономить на зарплатах.

Основной целью формирования лояльности персонала считается все же удержание ключевых сотрудников. Отметим, что сотрудники тоже регулярно проверяют отношение компании к себе и своему труду.

Определив основные положения лояльности и круг задач, перейдем к техническим моментам.

Бенчмаркинг становится бесполезным с индекс eNPS

В результате того что при расчете индекса eNPS часть данных выкидывается, а шкала превращается из 11-балльной в двух категориальную, значимость выводов этого индекса снижается.

Одним из важных показателей для сравнимости индексов между компаниями (бенчмаркинга) является доверительный интервал. 95% доверительный интервал интерпретируется как вероятность получения одних и тех же результатов 95 раз, если вы построите 100 случайных выборок для одних и тех же переменных в пределах погрешности. Доверительный интервал можно считать пределом погрешности измерений.

И результаты расчета доверительного интервала показывают, что в среднем можно ожидать вариацию индекса eNPS на 9,1 балла. Другими словами, компании, которые получили значения индекса 32 и 41 в двух отдельных выборках увидят лишь случайный шум, а не реальную разницу.

Для сравнения, переменная индекса удовлетворенности персонала по методологии EPSI ESI варьируется в среднем всего на 2,3 балла. Нормализуя эти оценки для разных размеров шкал (от -100 до 100 против 0–100), результаты показывают, что, хотя следует ожидать, что переменные в методологии EPSI ESI будут случайным образом варьироваться примерно на 2,2% по своей шкале между выборками, оценка eNPS варьируется примерно на 4,5%, или более чем в 2 раза больше дисперсии. Такой случайный шум в измерениях следствие именно того, как рассчитывается индекс eNPS.

В результате, если вы захотите провести бенчмаркинг между своим индексом eNPS и другими компаниями, вам крайне важно понимать, на каком объеме выборки получены данные значения, так как при уменьшении выборки меньше 1000 респондентов, доверительный интервал значительно увеличивается и ваши сравнения могут оказаться попросту некорректны.

Вы будете думать, что ваши сотрудники гораздо сильнее ратуют за компанию, а на самом деле из-за высокого доверительного интервала, ваши индексы нисколько не выше, чем у конкурентов. И наоборот.

Использовать индекс eNPS в управлении вовлеченностью персонала вашей компании все равно что лечить COVID-19 чесноком и лимонами. Вокруг говорят, что это помогает, но, к сожалению, может стать только хуже.

Используйте проверенные методологии измерения вовлеченности персонала. Исследования EPSI проверены 20-летним опытом и описаны в международных научных рецензируемых журналах. Наши клиенты получают не только надежное описание, что происходит в организации сейчас, что может произойти в будущем, если не предпринимать осознанных действий, но и адресные рекомендации как изменить ситуацию, чтобы сотрудники заметили проводимые вами мероприятия для создания вовлеченной организации.

HighAdvance Consulting Group совместно с компанией EPSI оказывает услуги по исследованию вовлеченности, удовлетворенности, лояльности и приверженности персонала. Мы не только проведем исследование, но и поможем Вам разработать план реализации проектов, направленных на повышение этих показателей. За дополнительной информацией обращайтесь к ведущему эксперту Александру Кособокову +7 812 947 45 91 | [email protected]

К чему стоит стремиться

Чтобы выбрать идеальное для вашей компании соотношение частоты и формата измерения eNPS, нужно учитывать текущую динамику развития, а также структуру вашей организации.

К примеру, если вы работаете c удаленными и часто обновляемыми командами, то ежемесячный замер индекса на уровне каждого подразделения или региона даст намного больше действительно полезных данных, чем ежеквартальный учет индекса удовлетворенности всего коллектива.

Думаю, что каждому предпринимателю стоит стремиться к тому, чтобы его объем положительно (причем активно, а не пассивно!) настроенных сотрудников на 30% и больше превышал объем недовольных.

Чтобы достичь такого соотношения, бизнес должен иметь в распоряжении постоянно обновляемую, полную и достоверную информацию о том, как сотрудники оценивают компанию и по какой причине их оценка именно такая.

Однако нужно осознать тот факт, что идеального показателя eNPS нет. Конечно, чем выше показатель, тем лучше, ведь это значит, что промоутеров вашей компании больше, чем критиков.

Скажу одно: однозначно не стоит расслабляться, если ваш eNPS – положительный, и опускать руки, если он отрицательный. В долгосрочной перспективе важнее дисциплинированность в вопросе регулярного измерения лояльности и удовлетворенности сотрудников, а также плавная корректировка политики в соответствии с полученными результатами.

Факторы, влияющие на удовлетворенность трудом

Поскольку удовлетворенность персонала — это реакция на условия работы, то нужно учитывать весь спектр факторов, которые прямо или косвенно влияют на работника. Каждая компания уникальна, но я считаю, что есть факторы удовлетворенности трудом, которые нельзя обходить вниманием ни одной компании:

1. Экономический фактор — включает все, что касается оплаты труда: уровень заработной платы, регулярность и своевременность ее выплаты, наличие индексации и всех положенных по закону дополнительных выплат.
2. Социальный фактор — наличие, состав, размер, условность и доступность социального пакета.
3. Физический фактор — здесь учитывают удобство рабочего места, его оснащенность и соответствие требованиям охраны труда, обеспеченность качественным и удобным инструментом, средствами индивидуальной и коллективной защиты от воздействия вредных факторов.
4. Коммуникативный фактор — определяет микроклимат в коллективе, уровень профессиональной подготовки коллег, взаимодействие с коллегами.
5. Стиль руководства — в этот фактор включают общение с руководством, методы постановки задач, уровень делегирования и доверия, наличие заинтересованности руководства в конкретных сотрудниках, исполнение руководством договоренностей.
6. Дисциплина — учитывает точность следования правилам и требованиям, установленным в компании, отношение к поставленным задачам и к качеству исполняемой работы как самими сотрудниками, так и их коллегами.
7. Карьера и развитие — наличие возможности учиться, расти профессионально, подниматься по карьерной лестнице.
8. Лояльность — готовность сотрудников работать в компании долго, рекомендовать компанию друзьям, осознание сотрудниками нужности себя и своего труда.
9. Информированность — достаточность и своевременность информации о предприятии и событиях, достоверность информации, возможность обратной связи.

Как происходило развитие в мире

Рост объема получаемой информации ежегодно растет в геометрической прогрессии. Если в 2003 году он составлял всего 5 Эб, то в 2015 этот показатель возрос до 6,5 Зб и до сих пор продолжает увеличиваться. При этом новые полученные знания можно смело назвать жизненно важным активом, а основы безопасности должны стать фундаментом. Повсеместное возрастание значимости феномена способно кардинально изменить экономическую ситуацию в мире, а незаинтересованный пользователь будет находиться в постоянном контакте с различными электроустройствами.