Lingwish.ru

Онлайн журнал
1 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Пишу отзывы сам шаблоны положительных отзывов

Подборка репутационных лайфхаков: как мотивировать клиентов писать положительные отзывы

Сарафанное радио – один из способов продвижения бренда. Как показывает история, это работало всегда. Яркий тому пример – армянский коньяк. Сегодня это бренд, известный во всем мире. Однако так было не всегда.

В 1863 году была зарегистрирована торговая марка «Шустовъ и сыновья». Говоря современным языком, это был стартап – рискованный и немного дерзкий. Николай Леонтьевич Шустов – идейный вдохновитель и евангелист проекта – поставил перед собой цель производить только качественные напитки и понимал, что ему необходимо обскакать десятки конкурентов, занимающихся производством некачественного алкоголя. И тогда Шустову приходит в голову гениальная идея: он нанимает студентов, которые должны были ходить по самым крупным и дорогим ресторанам и просить везде «шустовскую водку». Разумеется, псевдопосетителям в этом везде отказывали. Частенько диалог переходил в потасовку или драку, а события попадали в скандальные хроники. Постепенно слава и отзывы о шустовской водке дошли до Москвы и Питера, а потом распространились по всей России.

Это я к чему? Да к тому, что отзывов у Шустова о продукции изначально не было. И раскрученного бренда тоже. Поэтому он создал это все сам. Для того времени это отличный ход. Но обманывать нехорошо. Да и за некачественный SERM можно попасть под санкции поисковиков. Как добыть отзывы честным путем? Как мотивировать клиентов на обратную связь? Давайте разбираться.

Довольно частая проблема, с которой сталкиваются многие владельцы бизнеса, – нет отзывов в Интернете. Нет ни хороших, ни плохих, ни нейтральных – вбиваешь в поисковик «название компании + отзывы», а там пусто. А хочется, чтобы везде писали, какие вы молодцы, советовали друзьям и знакомым. Причин для того, чтобы пользователям не писать отзывы, может быть много – о вас попросту негде писать. У вас нет представительств в Интернете, нет зарегистрированных аккаунтов в популярных справочниках и отзовиках. Тогда вам стоит воспользоваться крауд-маркетингом.

А вторая по популярности причина – человеческая психология. Мы заказали ту или иную услугу, получили ее. За что, спрашивается, писать благодарный отзыв? Ведь люди просто сделали свою работу. Ни хорошо, ни плохо – нормально. Другое дело, если человек остается чем-то недоволен – и тогда держите меня семеро, напишу о вас обидное на каждом заборе!

Зачем компаниям нужны отзывы покупателей

Это простой и эффективный способ добиться поставленных целей в продвижении бизнеса. Отзыв — это мнение людей о продукте или услуге, анализ положительных и негативных аспектов. Развернутые обзоры не просто акцентируют внимание на главных преимуществах продукта, они находят отклик у целевой аудитории, мотивируют обращаться в компанию, приобретать товар, побуждают к действию — покупке продукта.

Зачем использовать отзывы при продвижении бизнеса?

Чем больше оставляют обзоров, тем выше вероятность отображения компании в топ-рейтинге поисковика. Отзывы помогают привлечь новых клиентов, завоевать внимание целевой аудитории.

Позволяют проделать основную работу маркетинга, побуждают определиться с решением о покупке. Чем больше первых положительных отзывов, тем выше вероятность приобретения товара или услуги.

Имеет значение и содержание. Качественные отзывы выводят компании в топ местных запросов. Подробный обзор, видео, аудио, мнение эксперта — разные формы подачи информации помогают создать полную картину о товаре.

В отличие от профессиональной маркетинговой технологий, отзывы не требуют финансовых вложений. Первые положительные отклики являются бесплатной рекламой на надежных платформах, пользующихся доверием потребителей.

Пишу отзывы сам: шаблоны положительных отзывов

6 минут на прочтение

Оставьте ваш email

Работа с отзывами – отдельное поле для продвижения компании. Здесь как с традиционной рекламой: можно самому нарисовать макет, сделать замеры, носиться с документами, а потом поехать ночью устанавливать баннер. Только плохой баннер потратит рекламный бюджет, а некачественные отзывы нанесут вред репутации.

Если вы хотите научить отдел маркетинга писать отзывы, нужно начать с азов – шаблона хорошего комментария. Это как азбука. Без неё изучать продвижение через отзывы нет смысла.

Рассмотрим шаблоны положительных отзывов . Экономим время, рассказываем кратко и переходим к практике.

Разведка

Что делаем? Изучаем среду обитания клиентов.

Зачем? Добиваемся реалистичности отзывов.

Внимательно вглядитесь в отзывы покупателей. Комментарии оцениваются по рейтингу. По ним вы и определите, какие отзывы желают видеть клиенты. К таким относятся развёрнутые сообщения, содержащие полезную информацию и фотографии.

Изучите профили комментаторов. Это многое скажет о целевой аудитории. Тут вспомним слова российского предпринимателя Дмитрия Потапенко: «Я про своих клиентов знаю всё: где он спит, с кем спит, как зовут его кошку, где учатся его дети». Звучит резко, но к такому пониманию нужно стремиться.

Соотношение позитивных комментариев к негативным

Не поленитесь и посчитайте соотношение позитивных комментариев к негативным. Держите получившуюся цифру в уме, особенно если намерены менять отношение аудитории в вашу пользу.

Сценарий

Что делаем? Создаём комментатора.

Зачем? Чтобы он имел все признаки живого человека: интересы, истории и раздражители.

Маркетолог Джон Янч советует делиться опытом использования товара с помощью историй. «Рассказывайте истории. Людям нравятся истории. Зачастую даже о сложном можно рассказать просто благодаря какой-нибудь истории», – пишет он.

Это правило стоит усвоить хорошо. Любая покупка продиктована потребностью, далее неизменно проходит поиск подходящего продукта, а заканчивается его приобретением. Есть все элементы для цепляющей истории: завязка, кульминация и развязка. Встройте их в шаблон положительных отзывов.

скрин профиля на сайте отзывов

Расскажите о путешествии. Пётр поехал в Минеральные Воды и остановился в «Отеле №1», где на ресепшене его встретил доброжелательный персонал. Когда он собрался на экскурсию, ему помогли вызвать такси, но вот незадача: Пётр не успел разменять деньги. Ему повезло, ведь такая услуга действует прямо в отеле.

Расскажите историю Золушки. Елена с опаской относилась к корейской косметике, она казалась ей дикой, подходящей скорее подросткам. Зная это, её подруги подарили ей на праздник набор по уходу за кожей от корейского косметического бренда. Сначала Елена злилась, а потом заметила, что намного лучше принимает непривычную натуральную косметику.

Придумайте собственную историю, но держите фантазию под контролем. Как вы хотите убедить других, если сами не верите своим словам?

Внедрение

Что делаем? Размещаем отзыв на сайте и поддерживаем активность аккаунта.

Зачем? Чтобы не вызвать подозрений у модераторов.

Текст написан и фотографии подобраны. Самое время разместить отзыв на сайте. Выделите для себя несколько контрольных точек для замера эффективности. Как правило, на сайтах для комментариев действует система рейтинга. Чем больше сообщение “лайкали”, тем выше оно поднимается над остальными. Этот критерий и будет главным. Она Главным критерием служит рейтинг отзыва. Если он попал на вершину рейтинга, считайте работа выполнена. Точнее, её первая часть.

Читать еще:  Можно ли продлить срок принятия наследства в 2021 году

На оставленный отзыв будут отвечать, поддерживать и сомневаться в его объективности. Живой человек станет защищать свою точку зрения и обязательно вступит в диалог.

Как написать положительный отзыв о компании. Пример

Применим полученный опыт на практике.

Разыграем сценарий «не заходил в этот караоке-баре очень давно, а тут вот как всё изменилось».

Отзыв на караоке-бар «Охота» (Источник: Flam.ru)

С первых слов очерчиваем образ комментатора – это такой рубаха-парень, великодушный, будто сошедший с обложки журнала об охоте. Если усвоили шаблон положительных отзывов , то знаете, что такой типаж впишется в среду комментаторов конкретного заведения.

Ещё один факт, работающий на образ. Гость бара назвал управляющего Константином и угадал. Как? Благодаря удаче свойственной героям русских сказок.

Отзыв на караоке-бар «Охота» (Источник: Flamp.ru)

Подмечаем отличия. Автор поста давно не заходил в заведение, поэтому обязательно обратит внимание на отличия. Упомянем про цены. Раньше, по мнению гостя, они были «чрезмерными». Потом у всех подросли, а тут остались как прежде. Заведение не стало доступнее, его конкуренты подорожали, но этот факт грамотно замаскирован.

Отзыв на караоке-бар «Охота»(Источник: Flamp.ru)

Автор любит поесть, это видно по тому, как он описывает эмоции от блюда. Обратите внимание на потенциальный недостаток – степень прожарки блюда. Она оказалась выше заявленной, но автор считает это плюсом.

Отзыв на караоке-бар «Охота» (Источник: Flamp.ru)

Описываем интерьер, общение с персоналом и делаем выводы.

Отзыв на караоке-бар «Охота» (Источник: Flamp.ru)

Рассмотренный отзыв несёт ценность сам по себе. И это отметят другие комментаторы.

Изучили шаблон положительных отзывов с примером , считайте, что первый шаг сделан. Помните: продвижение через комментарии связано с риском. Инструкция – это только теория. Прочитав книгу о фотоискусстве невозможно делать снимки-шедевры на следующий день.

Обратитесь в Reviewter. Мы заключаем договор, по которому обязуемся выполнить работу полностью и в срок. Ценим конфиденциальность клиентов и возвращаем деньги, если работа не выполнена в полной мере.

Поможем защитить имидж бренда

Негативные отзывы больше не навредят вашей репутации.

Как правильно написать хороший отзыв

Определяем цель отзыва

Итоговой целью такого типа контента всегда является увеличение прибыли компании. Другой вопрос, каким способом добиться повышения рентабельности бизнеса. Можно написать отзыв о конкретном товаре, который продает компания, и порекомендовать ее из-за быстрой доставки, скидок или других преимуществ. Можно написать отзыв об услуге, которую оказывает фирма, также указав ее достоинства. Рассказ о компании в целом позволит дать пользователю более полную информацию о взаимодействии заказчика с клиентами. Ну а отзыв как о работодателе позволит привлечь новых сотрудников, если описать в нем все «плюшки» для работников.

Собираем информацию у заказчиков и автора

Под автором стоит понимать того, от чьего имени будем писать отзыв. Например, это может быть компания, если ваш заказчик работает в B2B секторе, или человек, которому ваш заказчик построил дом. Нужно запросить у обеих сторон максимально подробную информацию о сотрудничестве. Пусть заказчик расскажет, какие услуги он предоставил. Если пишем отзыв о товаре, запрашиваем информацию о цене и сравниваем ее с конкурентами, узнаем о сроках доставки и других важных нюансах. У автора обязательно спрашиваем, почему он изначально выбрал компанию заказчика, что ему понравилось и не понравилось в сотрудничестве. Возможный негатив позже можно обыграть позитивно: например, написать весь отзыв в положительном ключе, но добавить один небольшой недостаток. Такой контент выглядит правдоподобнее, чем прилизанный положительный отзыв.

Структурируем полученные данные

Получив информацию от заказчика и автора, просто структурируйте ее. Напишите подробно о товаре, услуге, самой организации. Можно начать с небольшой предыстории обращения в фирму заказчика, если ограничение максимальной длины отзыва позволяет это сделать. Можете отдельно вынести преимущества и недостатки: функционал большинства сайтов позволяет сделать это. Не используйте общие фразы и акцентируйте внимание на деталях: так вы добьетесь максимальной правдоподобности. Просто покажите, что вы действительно пользовались услугой/товаром.

Придаём человеческий облик

Эмоции — один из мотивирующих факторов для написания отзыва. Напишите об эмоциях, как о причине оставленного отзыва. Чтобы отзыв не выглядел заказным, используйте разговорный стиль, естественный для интернета. Настоящие отзывы могут содержать опечатки, сленг, слова и выражения КАПСом, эмодзи, смайлы вместо точки и прочее.

Лайфхак: Многие копируют всю собранную информацию в один файл и используют его как черновик, постоянно подглядывая в него. Попробуйте сделать так: может быть, это покажется вам удобным.

Как написать хороший отзыв

Отзывы в 2ГИС помогают пользователям сделать выбор, а компаниям — получить фидбэк о качестве своей работы.

Мы не удаляем отзывы по просьбе компании. Но проверяем жалобы на отзывы, если они поступают. Единственная причина, по которой отзыв в итоге может быть удалён, — если он нарушает правила.

Полные правила публикации отзывов находятся в разделе «Правовая информация» на сайте 2ГИС. Правила написания отзывов построены на одном принципе: отзывы — это конструктивные мнения реальных клиентов фирм.

О том, как пользоваться интерфейсом 2ГИС, чтобы написать отзыв, рассказываем в статье «Как оставить отзыв о компании». А ниже мы собрали рекомендации для авторов с примерами действительно полезных отзывов.

Как проверить, что ваш отзыв полезен?

  1. Вы лично приобрели товары или услуги компании в недавнем прошлом.
  2. В отзыве подробно освещены плюсы и минусы, приведены факты.
  3. Вы не работаете на эту компанию и никак не связаны с её конкурентами.
  4. В отзыве нет внешних ссылок, вся информация приведена в тексте.
  5. Ваш отзыв удобно читать: в нём нет капслока, ругательств и оскорблений, вы позаботились об абзацах и знаках препинания.
  6. Популярные отзывы получают лайки и просмотры, хорошие фото — просмотры. Статистику просмотров можно увидеть в своём профиле в онлайн-версии 2gis.ru и в мобильных приложениях 2ГИС на iOS и Android. Эта статистика доступна только вам. Число лайков под отзывами может увидеть каждый пользователь. Если отзывы получают много отметок «Нравится», значит пользователи 2ГИС ценят мнение автора.

Главное — ваш личный опыт

В хорошем отзыве содержится ваш личный опыт. Расскажите о нём в деталях: как вы выбрали компанию, как оцениваете товар и услугу, работу персонала, процесс обслуживания? Чем больше фактов — тем полезнее ваш отзыв.

Не пишите отзывы с чужих слов; не оценивайте услугу, оказанную другому человеку. Вам может не нравиться стрижка друга, но это не значит, что он сам недоволен работой парикмахера. Исключение составляет опыт маленьких детей и пожилых людей, которые не могут сами пользоваться компьютером: если вы сопровождали их при получении услуги, вы можете написать отзыв.

Читать еще:  Когда работодатель несет материальную ответственность перед работником?

Пишите о компаниях, услугами которых вы воспользовались

Отзыв должен основываться на вашем опыте приобретения товара или услуги. Если вы по каким-то причинам (показалось дорого, не понравился интерьер, не устраивают сроки доставки) сами отказались от услуг компании — написать отзыв нельзя.

У каждой компании есть свои правила обслуживания: например, фейс-контроль на входе, зона доставки пиццы, правила оформления заказа или требования внести предоплату перед заказом. Если эти правила помешали вам воспользоваться услугами, писать отзыв не стоит. И несправедливо снижать рейтинг компании только за то, что вам не нравятся её правила или ваш район не входит в зону доставки.

Отзывы — не место для конкурентных войн

Не пишите отзывы о компании, в которой работаете или интересы которой представляете, даже если сами пользуетесь их услугами. Оценивать собственные услуги объективно невозможно. Также несправедливо писать о компаниях-конкурентах — ваше мнение может быть предвзятым. Оставьте возможность определить рейтинг компании клиентам.

Ваш отзыв должно быть удобно читать

Думайте о людях, которые будут выбирать компании по вашим отзывам. Пишите грамотно, используйте абзацы и знаки препинания, не злоупотребляйте смайлами и капслоком. Не стоит писать отзыв в стихах или делать его слишком художественным — в погоне за формой легко забыть о содержании. Попытайтесь не отклоняться от темы: читателю должно быть сразу понятно, на что обратить внимание при выборе компании.

Почему отзыв может быть удалён

Единственная причина, по которой отзыв пользователя может быть удалён из 2ГИС — если он нарушает правила. Под удаление попадают отзывы, написанные в целях продвижения компании её же сотрудниками или владельцами; отзывы о конкурентах; отзывы, опубликованные с фальшивых аккаунтов; а также все отзывы, в которых встречается матерная лексика и просто излишне грубые слова. Подробно с правилами написания отзывов можно ознакомиться здесь.

Чтобы улучшить качество сервиса и исправить допущенные ошибки, компания имеет право попросить автора отзыва подтвердить свой опыт обращения: назвать дату и примерное время посещения, описать свой заказ, предоставить чек, если он сохранился. Если автор не ответит на запрос компании в течение четырёх дней, его отзыв будет скрыт. Но у автора всегда останется возможность написать новый отзыв, дополнив его информацией об обращении в компанию.

Отзывы, в которых есть вся нужная информация, остаются на месте, независимо от оценки, которую выставил компании их автор.

Пишите хорошие отзывы, получайте лайки и не забывайте оценивать отзывы других авторов.

Реакция на пользовательские отзывы с целью повышения средней оценки

Статьи на Хабре не проходят даром! Уже десятки инди-разработчиков осознают, что работа только начинается после публикации игры, но лишь единицы понимают, как важно отвечать на отзывы пользователей…

Обычно я стараюсь писать живые материалы на примере своих личных проектов, но через три часа мне сдавать отчёт по «Социальным коммуникациям в профессиональной среде» и хотелось бы получить некоторый фидбек, чтобы придать тексту вес. Так что добро пожаловать в мою первую статью потока «Маркетинг»! Этот магистр рад поделиться с вами пятью годами своего опыта; пускай в непривычном формате и ожидает от Вас того же.

Вступление

Девяносто семь процентов отзывов в магазине приложений Google Play остаются без ответа. Вы бы скачали приложение, авторы которого игнорируют своих пользователям? В этом реферате я расскажу о том, почему важно отвечать на отзывы и некоторых типах пользователей с которыми я столкнулся.

В статье рассматривается именно Google Play так, как именно с этой платформой и связан весь мой опыт. Прекрасно место, где горящие энтузиазмом разработчики сталкиваются с реальным миром.

Полезные советы

  1. Будьте корректны и не переходите на личности. Это не просто рекомендация, вежливость действительно имеет большое значение. Ведь переспорить разочарованного клиента – это не главное. Да и не стоит жечь за собой мосты. Ваш ответ должен быть доброжелательным, полезным и содержательным. Кроме того, он должен соответствовать нашим правилам.
  2. Будьте лаконичны и приветливы. Пользователи рассчитывают на искренний и полезный ответ, но слишком длинное послание может их обескуражить.
  3. Благодарите за отзывы. Если вы ответите по существу или поделитесь новой актуальной информацией по теме, это порадует автора положительного отзыва. Однако нет необходимости публично выражать благодарность каждому оставившему отзыв. Учитывайте, что ответы видят и другие клиенты.
  4. Будьте другом, а не продавцом. Все авторы отзывов уже являются вашими клиентами, поэтому не нужно предлагать им скидки или рекламировать свою продукцию. Поделитесь новостями компании, дайте совет или расскажите о том, что клиент мог упустить из виду во время первого визита.

А теперь, посмотрим что нам пытаются рассказать такими красивыми словами.

  1. Правилами магазина запрещено оскорблять пользователей. Даже, если пользователи оскорбляют вас. Клиент всегда прав.
  2. Людям сложно читать длинные тексты. Скорее всего, большое число слов их огорчит.
  3. При каждой возможности, подлизывайтесь к людям. Большинству это нравится. Самый “дешёвый” способ ввести человека в хорошее настроение. Главное, не забывайте сообщать попутно необходимую информацию.
    Хотя бы для адекватных людей, которые читают коммы
  4. Пожалуй, самый полезный совет. Он рекомендует не играть в “продавца”, а просто помочь* пользователю.

* Помочь — это не обязательно “решить проблему”, но и “помочь глубже погрузиться в приложение”.
Эти правила хорошая база: они рекомендуют вести себя спокойно и считать пользователей за идиотов, это прекрасно описывает реальную обстановку в отзывах магазинов приложений.

Интерлюдия

Люди эволюционировали в маленьких социальных группах, где важнее всего были имидж и статус — не только для выживания, но и для привлечения партнера, произведения впечатления на друзей и воспитания детей.
Сегодня мы окружаем себя товарами и услугами скорее для того, чтобы произвести впечатление на других людей, чем чтобы насладиться владением чем-то.

Пассивный эффект

Первые мои слова это то, что значительное большинство разработчиков не отвечает на отзывы. Опытные пользователи знают это и таким образом, даже сам факт ответа улучшает их настроение и мнение о разработчике. Но пора разобраться и с самим текстом ответа: составим его шаблон.

Приветствие

Прежде всем, дружески поздороваемся, обратившись по имени “Привет, $Имя Пользователя$”. Мы персонализировали ответ обратившись к пользователю по имени и исключили официозное обращение.

В теле ответа стоит обратить внимание, как это не неожиданно на проблему пользователя. Я рассмотрю несколько вариантов.

Первый и самый простой это положительное высказывание: “Супер”, “Отлично”! Самым простым способом будет ответить таким же высказыванием или даже смайлами.

Положительное высказывание с негативной оценкой. Иногда пользователи забывают указать оценку, обратив всё своё внимание на текст отзыва. Стоит попросить их изменить оценку на соответствующую тексту отзыва.

Читать еще:  11 Распространенные ошибки при прохождении собеседования

Положительное высказывание с критикой. Конечно же, стоит поблагодарить пользователя за обратную связь и попросить прислать более подробный рассказ вам на почту.

Известная проблема. Описать решение проблема. (sic!)

Бессмысленный набор символов. Зависит от оценки: в большинстве случаев, лучше игнорировать такие отзывы.

Юмор. Юмор есмь хорошо. Юмор есмь органика и сарафанка.

Сплошной поток негатива. Чаще всего мы имеем дело не “с хорошим парнем, который просто устал”, а с неадекватом для которого это стиль жизни. Лучшая реакция (подобное подобному) нам недоступна; следующая в рейтинге это официальный ответ с требованием провести анализ своим действиям и изменить оценку.

Шантаж и вымогательство. Иногда пользователи ставят низкую оценку и требуют разработчика что-либо сделать. В таких случаях прекрасно подходит позиция “США не ведут переговоры с террористами”. Сообщите пользователю, что его действия приводят к прямопротивоположному эффекту и мягко потребуйте изменить оценку.

Агрессия по отношению к другим пользователям. Довольно интересные случаи. Часто пользователи защищают разработчика в своих отзывах, поливая грязью идиотов, что не оценили ваш труд. Это очень приятно, но лучше порекомендовать защитнику просто наслаждаться приложением.

Нереализуемое предложение. Для идеального разработчика, именно нереализумые запросы доставляют большую боль. Так тяжко осознавать, что не можешь помочь человеку, который доверился тебе. В такие моменты, я выбираю честность, пытаясь объяснить причины нереализуемости хотелок пользователя.

Размытое предложение. Все хотят всего и много. В таких случаях рекомендую просить пользователя отправить свои пожелания в нормально оформленном виде на электронную почту. Отзывы не лучшее место для диалога.

Угрозы. Мне множество раз угрожали блокировками так, как “Мой папа в Хухль работает”. Обычно ирония и монолог Гамлета делают своё дело.

Жалобы на рекламу. Предложите купить приложение или взять хлеб в магазине без оплаты.

Положительный отзыв с негативным текстом. Делайте вид, что так и надо. Не отвечайте.

Прощание

В окончании ответа стоит пожелать пользователю всего хорошего; скорейшего решения проблемы при её наличии; пожелать возвращения в продукт и конечно же сообщить, что вам было очень приятно иметь с ним дело.

Суровая реальность I

Конечно, не всегда именно правильный ответ позволяет добиться изменения оценки. Вот ещё несколько вариантов почему ответ может сработать:

  • У пользователя было плохое настроение. Ответ на отзыв пристыдил его за неадекватную оценку.
  • В момент загрузки у пользователя были проблемы с устройством. Повторное обращение к приложению после ответа прошло гладко.
  • Пользователь безнаказанно занимался деструктивной деятельностью не ожидая реакции. (своеобразный акт вандализма) Персонализированная реакция и вероятность публичного осуждения заставляют исправить последствия.
  • Оригинальный ответ заставил забыть о проблемах.
  • Пользователю впервые ответил разработчик. Какая проблема? СЭМПАЙ ЗАМЕТИЛ МЕНЯ!
  • Была удовлетворена необходимость в общении. Потребность выговориться может быть реализована самыми разными способами.
  • RANDOM FACTOR ^ RANDOM FACTOR

Оперативность тоже играет важную роль. Ведь, как известно, “дорога ложка к обеду”.

При публикации одного из приложений я настолько ярко отвечал пользователям, что они стали в своих отзывах требовать ответить им. Это резко подняло среднюю оценку приложения и число отзывов в день. Но через некоторое время, у меня пропала возможность отвечать столь же качественно и оперативно. Появилось большое число людей так и не дождавшихся ответов, разумеется, это обвалило рейтинг. Через некоторое время, произошла ротация видимых отзывов — новые пользователи уже не требовали ответов и рейтинг пришёл в норму.

Суровая реальность II

К сожалению, чтобы ответ на отзыв сработал нужно, чтобы пользователь его прочитал. Обычно, это происходит в двух ситуациях:

Люди получают уведомления на почту, указанную при регистрации и просматривают их (редко);
Пользователи повторно заходят на страницу приложения (очень редко).

Но не забывайте, что хотя автор отзыва может и не увидеть ваш ответ, его увидят другие пользователи, что может увеличить вам конверсию установок. Кстати, считается, что оперативные ответы на отзывы это один из пунктов поисковой оптимизации в маркетах.

Таким образом, не стоит пытаться ответить персонализировано на все отзывы, а например, использовать специальные программы для ответов по представленному выше шаблону; а силы потратить на более действенные способы увеличения средней оценки: улучшение качества приложения.

Конечно, нельзя считать этот текст абсолютной истиной. Многие его части могут быть реализованы в реальных действиях иначе: многое зависит от аудитории приложения. (в банковских приложениях стоит наоборот придерживаться официоза; статья же рассчитана скорее на развлекательные приложения и игры)

Экспозиция

Ещё раз извиняюсь за нескладный слог. Материал был написан на основе личного опыта по работе с 300+ отзывами в день. В настоящий момент, этот поток переваривает простенький скрипт, работающий по описанной ваше схеме. Кто не знал, у Google Play Dev Console есть удобный API, а в сети имеется большое число ботов для автоматизации рутинных процессов.

Фрагмент данных для работы «автоответчика»

Удачи и адекватных вам пользователей! Не думайте, что отзывы никто не читает…

Как работать с собранными отзывами?

Собрать отзывы – это еще полдела. Надо, чтобы они работали на вас и вашу репутацию. Отзывы могут быть отличным контентом. Приведем несколько вариантов их использования:

  1. Если у вашего интернет-магазина есть блог или группа в соцсетях, публикуйте там скрины отзывов: по одному или сразу несколько. Можно устроить «день отзывов»: например, каждую пятницу.
  2. Возьмите небольшое интервью у тех, кто оставил самые интересные и развернутые отзывы. Пусть расскажут подробнее, как познакомились с вашим интернет-магазином, что обычно там покупают и как оценивают качество и уровень сервиса. Таким образом из короткого отзыва вы получите полноценный кейс.
  3. Если отзыв чем-то зацепил вас – поднял интересную или спорную тему, то можно замахнуться на целую статью. Опишите ситуацию, выскажите свою точку зрения и пригласите читателей оставить комментарий. Если тема действительно неоднозначная – можно ли подросткам курить вейп, стоит ли женщине носить мини-юбки и так далее, вы можете неплохо хайпануть на ней.

Подытожим

Постоянно работая с отзывами, вы сможете создать репутацию, которая начнёт приводить вам новых клиентов:

  1. Говорите клиентам, что вам нужны их отзывы.
  2. Подготовьте шаблоны для рассылки в мессенджерах и используйте агрегатор мессенджеров, чтобы проще было отправлять и контролировать напоминания.
  3. Отслеживайте свою позицию в рейтинге, отвечайте на комментарии не по шаблону и следите, чтобы в ваших ответах ощущалась забота о клиенте.

Не бросайте работу с отзывами, и вас будут чаще находить в геосервисах. Если у вас есть сайт, вы увидите это в статистике перехода. Если нет, спрашивайте у клиентов, где они вас нашли.

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты
Adblock
detector