Загрузка...Возмещение убытков при банкротстве туроператора
«В апреле 2020 г. из-за пандемии не состоялась наша поездка в Доминикану. Туроператор предложил перенести несостоявшееся путешествие без доплат при сохранении основных параметров. В его уведомлении было указано, что “. перенос производится по курсу туроператора на день оплаты аннулированной заявки. Доплата по новой заявке (при необходимости) осуществляется по курсу на день соответствующего платежа”.
Кроме уведомления, туроператор выслал по электронной почте гарантийное письмо, в котором говорится, что он производит перенос денежных средств в счет будущей заявки. При этом перенос осуществляется в российских рублях по фиксированному курсу на день оплаты аннулированной заявки. В случае если стоимость туристского продукта по новой заявке превышает размер внесенной суммы, турист обязан произвести доплату в российских рублях по внутреннему курсу на день внесения платежа.
Стоимость тура в тот же отель на тех же условиях выросла в 1,5 раза. Можно ли требовать от туроператора возврата денежных средств с учетом компенсации обесценивания денег?»
При исполнении в 2020 и 2021 гг. договоров, заключенных до 31 марта прошлого года, туроператор должен предоставить туристский продукт, предусмотренный договором, или равнозначный продукт в сроки, определяемые дополнительно по соглашению сторон договора, но не позднее 31 декабря 2021 г. 1 Под равнозначным понимается туристский продукт, потребительские свойства которого соответствуют свойствам продукта, предусмотренного договором. Такими потребительскими свойствами являются: программа пребывания, маршрут и условия путешествия, условия проживания и питания, услуги по перевозке туриста в месте временного пребывания и дополнительные услуги.
При принятии решения о предоставлении равнозначного туристского продукта туроператор направляет заказчику или турагенту уведомление, содержащее указание на обязательство сделать это не позднее 31 декабря 2021 г. Турагент должен в течение одного рабочего дня передать уведомление заказчику. Туроператор не вправе требовать доплату за равнозначный туристский продукт. Такое требование законно, только если потребительские свойства туристского продукта были изменены по соглашению сторон.
В случае расторжения договора по требованию заказчика, в том числе при его отказе от равнозначного туристского продукта, туроператор возвращает ему уплаченную сумму не позднее 31 декабря 2021 г. Также он обязан выплатить заказчику проценты за пользование его денежными средствами. Они начисляются со дня предъявления заказчиком требования до дня возврата ему уплаченной за туристский продукт денежной суммы.
Робинзон с грузом: кто заплатит за испорченный отпуск
Как получить деньги при банкротстве туроператора
Ростуризм может теперь ликвидировать туроператоров легким движением руки. Банки.ру рассказывает, куда и когда обратиться при прекращении деятельности туристической компании.
«Резать, не дожидаясь перитонита»
С 3 сентября 2018 года Ростуризм получил право исключать туроператоров из реестра даже без их заявлений о прекращении деятельности, чем немедленно и воспользовался. За прошедшие десять дней он исключил три компании, входящие в «Натали Турс» (ООО «Панорама Тур», ООО «Агентство путешествий «Натали» и ООО «Туроператор «Натали Турс»), и ООО «Данко Трэвел Компани». Основанием для исключения из реестра теперь может стать просто неисполнение туркомпанией своих обязательств перед клиентами.
Эта поправка к закону о туристической деятельности, с одной стороны, чревата тем, что туристические компании на фоне колебаний валютного курса будут «сыпаться», как спелые яблоки с веток. С другой — туристам станет проще получать назад свои деньги за несостоявшуюся поездку: теперь обращаться в страховую можно, не дожидаясь признания компанией своей несостоятельности и процедуры банкротства. Как только Ростуризм исключил недобросовестного оператора из реестра — пожалуйте с заявлениями в страховую.
Новые правила облегчат жизнь, например, клиентам компаний бренда «Натали Турс», которые еще 4 июля объявили об аннулировании всех проданных туров до 30 сентября, не исполнив обязательства перед 30 тыс. туристов на сумму 1,5 млрд рублей. При этом туроператор всячески отрицал прекращение деятельности, заявлял лишь о ее «приостановке», из-за чего страховая компания («Ингосстрах») до 3 сентября не могла принимать заявления от туристов.
7 способов получить компенсацию за не исполненные туроператором обязательства
Итак, какие способы вернуть деньги за проваленный туроператором отпуск существуют на сегодняшний день?
1. Безответственная страховка
Первой инстанцией, куда вы можете обратиться, является страховая компания, где туроператор страховал свою ответственность. Информацию об этом можно получить на сайте Ростуризма или Турпомощи — организации, ведающей спасением застрявших за рубежом туристов и компенсациями в случае неисполнения обязательств туристическими компаниями.
«Страховщик обязан выплатить страховое возмещение по договору страхования ответственности туроператора по письменному требованию туриста, заключившего договор о реализации туристского продукта, при наступлении страхового случая. Днем наступления страхового случая как раз и будет момент публичного заявления о прекращении туроператорской деятельности или, по новым правилам, дата исключения из реестра Ростуризмом», — поясняет руководитель департамента контроля качества НЮС «Амулекс» Нурида Ибрагимова.
Беда, однако, в том, что туристические компании страхуют свою ответственность обычно на символическую сумму, которая в случае с крупным игроком не покрывает и десятой части обязательств. Так, все гарантии компаний «Натали Турс» составляли 156 млн рублей (при обязательствах в 1,5 млрд рублей), включая страхование ответственности на 50 млн рублей в «Ингосстрахе». Ответственность ООО «Данко Трэвел Компани» подтверждена договором страхования гражданской ответственности на сумму 50 млн рублей в АО «СК «ЕРВ Туристическое страхование». На ту же сумму страховалось и ушедшее с рынка нынешним летом ООО «ТК Интрэвел Столешники».
«После вступления в силу изменений в законодательстве о туристской деятельности, предусматривающих предоставление туроператорами данных о количестве обслуживаемых туристов и общей цене реализованного ими турпродукта, Ростуризм и ассоциация «Турпомощь» (объединение туроператоров, работающих в сфере выездного туризма) столкнулись с тем, что многие участники рынка стали представлять недостоверные сведения», — отмечалось на совещании в Ростуризме в августе этого года. Заявленная стоимость туристического продукта регулярно оказывается многократно ниже среднерыночного уровня, а декларируемые объемы деятельности не соответствуют экспертным оценкам масштабов их бизнеса. В результате туристы получают чисто символические выплаты, так как страховая несет ответственность только в рамках на порядок заниженной туроператором страховой суммы: в случае с «Натали Турс», по оценке Ассоциации туроператоров России, туристы получат в среднем чуть более 4% от стоимости тура. Чтобы понять, сколько придется на душу обиженного туриста, придется ждать, пока страховая не сформирует список претендентов на компенсацию.
Радует, что уход с рынка «Натали Турс» побудил Министерство культуры (оно, если кто еще не знает, отвечает у нас в правительстве за туризм) и Ростуризм всерьез заняться вопросом занижения объемов туристического бизнеса и, соответственно, страховых сумм. Федеральное агентство по туризму намерено сформировать список туроператоров в сфере выездного туризма для включения в план проведения проверок Минкульта в 2019 году.
2. Резервный фонд туроператоров
Если у страховой компании не хватает средств на выплату, подключается ассоциация «Турпомощь». У нее есть резервный фонд, в который члены объединения должны отчислять 1% от заявленной общей цены страхового продукта за предыдущий год. Список компаний, являющихся членами ассоциации, можно посмотреть на ее сайте. Предельной суммы для оказания помощи нет, сообщает «Турпомощь».
3. Безнадега.ру
Третьей инстанцией, куда можно обратиться за компенсацией, является сам туроператор. Но этот пункт программы самый безнадежный: за два месяца после аннулирования туров та же «Натали Турс» выплатила компенсацию единицам. Объем выплаченных возмещений, по данным Ростуризма, составляет около 3,5 млн рублей — чуть больше 0,2% от обязательств.
4. Банк — по гарантии
Помимо страховой компании, туроператор может иметь финансовые гарантии в банке. Таким образом, у обманутого клиента есть выбор, куда обращаться. Но если в страховую можно и нужно идти сразу же после исключения компании из реестра, то с банком все не так просто. Сначала необходимо обратиться к туроператору за получением возмещения, и только в случае отказа можно обращаться в банк, предоставивший банковскую гарантию.
5. Последняя инстанция
Бывает, что не удается получить даже мизерную компенсацию от страховой компании. Так, нынешним летом Банк России неоднократно призывал СК «Орбита» «пересмотреть свою позицию» по выплате компенсации клиентам туристических компаний ООО «ДСБВ-Турс» и ООО «Радуга травел центр» — страховщик отказывал туристам. В случае отказа туроператора, банка-гаранта и страховой компании можно обращаться в суд — как за возмещением убытков, так и за компенсацией морального вреда.
В ходе судебного заседания будет выясняться вопрос о размерах страховых выплат или выплат по банковской гарантии для избежания неосновательного обогащения, предупреждает Нурида Ибрагимова. «В случае подачи искового заявления, минуя обращение в страховую компанию (банковскому гаранту) и в объединение туроператоров, суд может оставить иск без рассмотрения по причине несоблюдения досудебного порядка разрешения спора», — отмечает эксперт.
В суде можно рассчитывать на возмещение всех реальных затрат, которые турист понес, самостоятельно оплачивая проживание и перелет. Но из этой суммы будут вычтены средства, которые были выплачены страховой компанией либо банковским гарантом или из фонда персональной ответственности туроператора.
«Но если у туриста были затраты, выходящие за рамки туристского продукта, например, он сходил на экскурсии, не предусмотренные турпутевкой, то такая сумма расходов оплате не подлежит», — уточняет Нурида Ибрагимова.
Ждать банкротства туроператора не стоит: получите ли вы какие-то средства — неизвестно, так как у вас будет возможность лишь попасть в реестр кредиторов. Единственно благоразумным вариантом эксперты считают обращение за возмещением в страховую компанию либо в банк, предоставивший ей гарантии.
6. Требование моральной компенсации
Выплата страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора не лишает туриста права требовать через суд от туроператора возмещения упущенной выгоды и (или) морального вреда. «Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков», — подчеркивают в Ростуризме.
Однако нужно понимать, что в российской судебной практике сумма моральной компенсации редко оказывается внушительной.
Если продавец товара или поставщик услуги получил от вас деньги и пропал, так и не дав ничего взамен, можно оспорить операцию по карте через процедуру chargeback. Рассказываем, как это работает.
7. Процедура чарджбэка
Очень специфический, но абсолютно легитимный способ возврата денег, если вы оплачивали тур картой, — запустить процедуру чарджбэка. Главное, что должен сделать турист, — собрать все доказательства того, что услуга не была или не будет оказана, а туркомпания или страховщик не возвращают деньги. И уже тогда обратиться в банк — эмитент своей карты. Запрос на возврат денег поступает банку-эквайеру (где обслуживается компания, получившая деньги и не оказавшая услугу), а тот, в свою очередь, адресует запрос клиенту. У компании есть месяц на то, чтобы представить возражения по существу претензии. Если услуга была частично оказана (например, оплачен перелет, но не проживание в отеле), то возврату подлежит только часть суммы. Сразу оговоримся: банк оставляет на свое усмотрение, запускать ли процедуру, даже при наличии всех документов, а возврат средств по чарджбэку может растянуться на срок до года. Впрочем, если отпуск уже испорчен, куда торопиться.
Если вы уже на отдыхе
Что делать, если банкротство или исключение из реестра компании, фактическое объявление о прекращении деятельности туроператора застало вас в поездке? Нужно ли в этом случае оплачивать билеты или проживание самостоятельно, или лучше запросить помощи от Турпомощи?
Здесь есть два варианта развития событий. Первый — самостоятельно оплатить поездку и далее предъявить реальные расходы в страховую компанию либо в банк по банковской гарантии. «Этот вариант подходит тем, кто не желает терять отпуск и у кого есть возможность самостоятельно оплатить туристский продукт, — говорит Нурида Ибрагимова. — Если же такой возможности нет, стоит воспользоваться экстренной помощью за счет средств компенсационного фонда (Турпомощь), по которой можно потребовать оплаты билетов на перелет, питание и проживание, если ожидание составит более 12 часов».
Если застряли за границей
Самая неприятная ситуация, когда турист, измучившись на карантине, отправляется в тур и уже на месте узнаёт о том, что отель не оплачен или внесен только аванс за бронь. Причина: банкротство или финансовые проблемы туркомпании.
- Попытайтесь перенести авиабилеты на ближайшие даты и вернуться домой либо оплатите отдых из своего кармана с сохранением всех квитанций для последующих судебных претензий к туркомпании.
- В безвыходной ситуации звоните в ассоциацию «Турпомощь» или российское консульство и просите об экстренной эвакуации: 8 (499) 678-12-03 (круглосуточно).
По возвращении в Россию подавайте заявление на возмещение в страховую компанию или банк-гарант. Если компания не банкрот и ещё жива, можно обратиться в суд с иском о возмещении понесённого ущерба, в том числе морального в связи с испорченной поездкой.
Искать компромисс
Между тем уход даже одного-двух страховщиков может привести к краху в целом системы страхования ответственности туроператоров. Поэтому чем быстрее будет принят законопроект, предусматривающий создание гарантийного фонда, тем больше будет времени на то, чтобы адаптироваться к новым условиям.
Эксперты не сомневаются: рынку необходимы прозрачные и отлаженные механизмы, которые будут обеспечивать его устойчивость. Страховые компании уже взяли на себя повышенные риски, но бесконечно делать это на имеющихся условиях, безусловно, не готовы.
По словам экспертов страхового рынка, нигде в мире на страховщиков не возлагают полного возмещения ущерба туристам в случае банкротства туроператора. Очень хороший пример — ATOL в Великобритании, через который вернули деньги практически всем пострадавшим от разорения Thomas Cook. И сейчас в условиях пандемии в Европе продумывают альтернативу привычному процессу страхования, что говорит о том, что проблема актуальна не только для России.
По словам страховщиков, создание гарантийного фонда, в который туристы, покупая тур, будут отчислять определенные суммы, неплохая альтернатива. К тому же с такой моделью туристы будут защищены максимально и гарантированно. Сейчас же то не хватает денег из-за огромного ущерба, превышающего страховую сумму, то туроператор уходит с рынка без права на страховую выплату, то страховщики не могут исполнить обязательства из-за надзорных ограничений ЦБ по причине отзыва лицензии.
Плюс надо понимать, что предлагаемый фонд имеет госгарантии по аналогии с АСВ (Агентство по страхованию вкладов) и ДОМ.РФ, а это значит, что его емкость всегда будет достаточной не только за счет отчислений за тур. К тому же «Электронная путевка» даст страховой компании возможность адекватно оценить риски банкротства туроператора. Сейчас оценить уровень убыточности туристической отрасли непросто.
«Рынок хочет безусловных гарантий, но с критикой принимает создание регулирующей цифровой системы. Но в любом случае, если имеющиеся механизмы малоэффективны и так на протяжении более чем 10 лет, нужно двигаться дальше, формировать эффективные модели, снижать нагрузку на страховой и турбизнес, не ставить их в зависимость друг от друга», — убеждена Алчеева.
Есть ли возможность воспользоваться путевкой туроператора-банкрота?
В целом открытие дела о банкротстве не является основанием для отмены туристических путевок или невыполнения других обязательств туроператором. Путевки остаются действительными, и туристы имеют возможность ими воспользоваться.
Однако в таком случае необходимо убедиться, что средства, которые заплатил турист, были перечислены за соответствующие услуги: оплату гостиниц, билетов авиаперевозчика, услуг гидов и тому подобное. То есть необходимо получить подтверждение соответствующего бронирования.
Дорогие клиенты!
В соответствии с Указом Мэра Москвы №97-УМ от 06.10.2020 в ERV приняли меры повышенной безопасности, поэтому с 19 октября 2020 года можно направить нам документы на выплату в электронном виде.
Просто отсканируйте необходимые документы в соответствии с перечнем и направьте их на адрес [email protected] , указав в теме письма:
«Заявление на возмещение , ».
Для удобства установлен комфортный срок подачи заявлений, обратиться за выплатой в ERV можно в течение 2 лет с даты страхового события.
Офис ERV работает в штатном режиме, но, учитывая обстановку в мире и в Москве, мы искренне рекомендуем Вам минимизировать личные контакты. Подавайте документы онлайн не выходя из дома.
Адрес для отправления документов по электронной почте [email protected]
Мы не принимаем файлы в архивах и объем вложений не должен превышать 15Мб.
Если Вы находитесь в поездке и Вам требуется медицинская помощь, свяжитесь с нашим Сервисным Центром по номерам телефонов, указанным в Вашем полисе.
Защита путешественников
Интересы туроператоров и страховщиков пересекаются не только в части гарантирования обязательств перед туристами. До пандемии компании активно страховали туристов, выезжающих за рубеж. Речь идет об организации медицинской помощи в поездке. Весной страховщики начали возвращать деньги тем, кто так и не смог уехать в отпуск, а срок действия их полиса при этом не начался. Кроме того, страховщики временно разрешили продлевать полисы выезжающих за рубеж туристов (ВЗР) дистанционно, за пределами РФ. До пандемии у большинства компаний существовал запрет на это из-за рисков мошенничества, когда, например, туристы приобретали полис лишь после наступления страхового случая.
По словам заместителя директора департамента методологии и андеррайтинга ДМС «Росгосстраха» Ольги Купцовой, в марте нынешнего года продажи продуктов ВЗР в компании увеличились на 23% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года — было продано почти 37 тыс. полисов. После чего последовал значительный спад спроса на всем страховом рынке. Сейчас новые полисы оформляют только те, кто оказался «заперт» на отдыхе, туристы, совершающие поездки по семейным делам, а также те, кто надеется на скорое открытие границ и планирует отпуск на осень, рассказала эксперт. Чтобы поддержать это направление, страховщики начали продвигать медстраховки для поездок по России. При этом в СК «ЕРВ Туристическое страхование» не исключают роста тарифов на страховые продукты. «Ввиду того, что страховое покрытие по программам ЕРВ включает в себя оплату медицинских и медико-транспортных расходов в случаях заражением COVID-19, после объявления пандемии и учитывая возможную кумуляцию риска, страховые тарифы увеличатся»,— считает Юлия Алчеева.
