Загрузка...Как получить компенсацию в случае замены отеля туроператором
Отпуск без проблем
Как получить компенсацию за испорченный отдых
Фото: Reuters
Отправляясь отдыхать, российские туристы могут столкнуться с целым букетом проблем. Овербукинг, задержка рейса, потеря багажа, ужасный номер в отеле ‒ лишь некоторые из них. «Деньги» выяснили, как путешественникам действовать правильно в подобных ситуациях.
Овербукинг
Однако на деле хорошо, если отель-замена находится в том же населенном пункте, что и забронированный — бывает, что особо нерадивые туроператоры могут заменить не только отель, но населенный пункт, причем вовсе не на ближайший. При этом даже не предупреждают, что этот отель находится за несколько десятков километров дальше от выбранного населенного пункта.
Поэтому первое, что надо сделать после того, как вы узнали о замене отеля, это уточнить у трансфертного гида, где находится отель-замена, его точный его адрес. Затем посмотреть на карте, насколько дальше он находится от ранее выбранного вами, и решить, насколько вас это устраивает. Офлайн-версию карты страны, куда следуете, надо закачать на мобильный телефон еще в России, так как интернета чаще всего в аэропорту страны пребывания нет, а в некоторых странах вообще проблемы с интернетом.
Если предложенный отель не устраивает, то еще в аэропорту нужно решить этот вопрос. После того как вы заселитесь в отель-замену, шансов на то, что вас переселят в другой отель, практически не остается. В аэропорту можно письменно отказаться от проживания в этом отеле — при этом один экземпляр акта с пометкой представителя туроператора нужно оставить у себя, чтобы по возвращению на Родину можно было взыскать расходы на проживание в другом отеле. При заселении в другой отель обязательно сохраняем все платежные документы, подтверждающие сумму расходов на проживание.
При оформлении отказа от проживания в отеле-замене на фирменном бланке представителя туроператора необходимо внимательно ознакомится с документом. Совет: отказываться следует только от отеля, а также от трансфера, если он вам не нужен, а обратный перелет пригодится. Только вот время обратного вылета самолета отслеживать вам уже нужно будет самостоятельно, так как чартерные рейсы часто меняют время вылета.
Претензию в 2-х экземплярах можно написать уже в аэропорту и вручить представителю туроператора с пометкой о приятии. Если времени на это в аэропорту не было, то претензию вручаете отельному гиду. Правда, зачастую отельные гиды отказываются ставить отметку о принятии претензии, мотивируя это тем, что у них нет полномочий, но передать передадут.
В этом случае на претензии следует сделать пометку: представитель туроператора отказался ставить отметку о принятии претензии, также рекомендуется этот отказ заснять на видео.
Далее фиксируем все недостатки представленного средства размещения. Это может быть фотография номера, мест общего пользования отеля, его расположения (близость дороги, отсутствие тротуаров, вечернего освещения, инфраструктуры рядом с отелем, в то время как вы бронировали в центре туристической зоны со всей инфраструктурой). Также можно запросить справку о заселении в отель соответствующей категории у представителя принимающей стороны. Но, как правило, в такой просьбе отказывают. Отказ фиксируем на видео.
Ответственность за недостоверную информацию о гостинице
Турагент и туроператор несут ответственность перед туристом. При этом по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу услуг, входящих в туристский продукт (независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). Вместе с тем в договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, в частности, указывается ответственность каждой из сторон перед туристом за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, а также за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (ч. 3, 4, 7 ст. 9 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ; ст. 12, п. 1 ст. 29 Закона от 07.02.1992 № 2300-1; п. 22 Правил, утв. постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 № 452; п. 50 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17).
В случае получения недостоверной информации об услуге гражданин может требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда, а также отказаться от исполнения договора (абз. 6 ст. 6 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ; п. 1 ст. 12, ст. ст. 29, 32 Закона от 07.02.1992 № 2300-1; апелляционное определение Московского городского суда от 10.12.2018 № 33-54413/2018).
Кроме того, за предоставление недостоверной информации о гостинице (отеле) туроператор может быть привлечен к административной ответственности в виде предупреждения или наложения административного штрафа на должностных лиц в размере от 500 до 1 000 руб., на юридических лиц — от 5 000 до 10 000 руб. (ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ).
Туроператорам хотят разрешить не возвращать деньги за отменённые туры
Правительство может получить право в случае чрезвычайной ситуации разрешать туроператорам не возвращать деньги за отменённые туры, а предоставлять гарантию равнозначного путешествия в будущем. Такой законопроект Госдума планирует рассмотреть в первом чтении 12 мая. «Парламентская газета» выяснила, будут ли предлагать Сочи вместо Барселоны и насколько вообще инициатива кабмина отвечает интересам граждан.
Туры предлагают переносить на год
Согласно законопроекту, Правительство в случае угрозы или возникновения чрезвычайных ситуаций, введения режима повышенной готовности или чрезвычайной ситуации на всей территории России либо на её части может получить особые права в области туриндустрии. Например, устанавливать условия возврата денежных средств потребителям за отмену бронирования в гостиницах, разрешать туроператорам не возвращать средства за отменённые туры, предоставляя гарантию равнозначного путешествия в будущем.
Кроме того, такая схема может быть задействована при принятии другой страной решения об ограничении въезда туристов или при возникновении там угрозы жизни и здоровью туристов или опасности причинения вреда их имуществу.
Предлагать условный Сочи вместо уже оплаченного тура, к примеру, в Барселону, не будут — если испанский отель не вернул туроператору деньги, фирма не будет отправлять путешественников на отдых за свой счёт даже по России. Здесь оптимальный вариант, по мнению Санаевой, — перенести тур в уже оплаченный отель на год, это выгодно и туроператору, и гостинице, и самому клиенту.
«Если турист хотел полететь к морю, кончено, он выбирал тёплые месяцы, поэтому логично предложить ему перенос путешествия именно на это время. Кроме того, люди планируют отпуска — у многих следующий будет как раз через год», — говорит эксперт.
За это время туроператор успеет обговорить все детали со своими зарубежными партнёрами. «А клиентам обанкротившихся фирм будут выплачивать деньги из «Турпомощи». Но если законопроект будет принят, если путешествия будут переносить на год, обанкротившихся агентств будет не так много», — полагает она.
При этом когда у туроператора есть варианты замены направления путешествия и туриста они устраивают, клиент может поменять условный Милан на Волгоград. Главное, что обязывать к этому его не будут, — сейчас фирмам очень важно сохранить своих клиентов и не допустить их ухода к конкурентам.
Если ситуация патовая, деньги вернуть ещё можно
«Конечно, законопроект больше отвечает интересам туроператоров, чем клиентов. Реальность такова, что если все будут требовать возврата денег, нас ждут банкротства операторов. Уже сейчас понятно, что маленькие турагентства, скорее всего, в дальнейшем не смогут продолжить свою работу», — объяснила она.
Однако сейчас у людей сохраняется возможность вернуть потраченное на отменённые туры — можно обратиться в Роспотребнадзор или собрать необходимые документы и подать их в суд, напомнила Сутормина.
Что будет с возвратом билетов на самолёт
Законопроект также вносит изменения в Воздушный кодекс, Кодекс торгового мореплавания, Кодекс внутреннего водного транспорта и Устав железнодорожного транспорта.
Так, при введении режима повышенной готовности или ЧС авиаперевозчики, к примеру, смогут в одностороннем порядке изменить условия договора на перевозку или отказаться от его исполнения, возвратив уплаченную за воздушную перевозку пассажира провозную плату в порядке и сроки, установленные Правительством РФ. Это значит, что авиакомпании, к примеру, будут возвращать деньги туристам через год, рассказал «Парламентской газете» председатель Общества защиты прав пассажиров Кирилл Янков.
Кабмин не может задним числом устанавливать особенности исполнения договора о перевозке. По основам гражданского права, действуют такие нормы, которые были актуальны на момент заключения договора.
Сейчас возврат должен быть в течение нескольких дней, но этого не происходит, напомнил эксперт. «Аэрофлот» ввёл сертификаты в качестве инструмента компенсации за отмену перелётов из-за пандемии, а «Победа» не стала возвращать клиентам средства напрямую, вернув их только на счёт в личном кабинете пассажиров.
«Если вам не возвращают деньги, можно обращаться в суды — за каждый день просрочки возврата по ставке рефинансирования ЦБ с компании могут быть взысканы санкции. Взыскать средства с авиаперевозчика, который не обанкротился, вполне реально», — говорит эксперт.
Что касается правительственного законопроекта, то предложенные в нём меры в части транспорта не могут распространяться на билеты, купленные, к примеру, на март, апрель или май.
«Кабмин не может задним числом устанавливать особенности исполнения договора о перевозке. По основам гражданского права, действуют такие нормы, которые были актуальны на момент заключения договора. То есть законопроект касается будущих ситуаций», — пояснил Кирилл Янков.
Эксперт подчеркнул: требование возврата пассажиру провозной платы (вернуть её можно только в тех единицах, которыми она была уплачена, — то есть рублями, а не «ваучером») установлено статьёй 795 Гражданского кодекса, и оно сохраняется — законопроект его не отменяет. Правительство сможет только устанавливать порядок и сроки возврата в случае ЧС.
Размер компенсации за задержку чартерного рейса
Согласно законодательству России неустойку за задержку чартерных перелетов всегда платит только турагентство. На защиту пассажиров встают статья №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» и «Закон о защите прав потребителей».
Турфирма за перенос рейса и отсрочку вылета обязана выплатить всем пассажирам 25% от установленного в регионе МРОТ за каждый час задержки. Общая сумма с учетом этого не должна превышать половину от стоимости всего перелета.
В Европе авиакомпании предусматривают другое материальное возмещение. При опоздании вылета более чем на 3 часа пассажиры получают 290-590 евро.
За что можно получить возмещение дополнительно
Взыскать с турфирмы можно оплату не только авиабилетов. Если перенос рейса привел к сокращению дней отдыха, то все недополученные услуги должны быть компенсированы. За пропущенную ночь в оплаченном отеле, питание и запланированные развлечения можно получить деньги или предложение о замене услуг. Часто агентства предлагают клиентам в качестве бонусов дополнительные экскурсии, развлекательные мероприятия, трехразовое питание вместо завтраков и другое.
Независимо от уже назначенных штрафов туроператору может назначаться и выплата морального ущерба клиентам. Размер ее можно определить самостоятельно, но окончательную сумму определит только суд. Чтобы получить компенсацию нужно правильно оформить документы для подачи иска и заручиться поддержкой опытного юриста.
Как вернуть деньги за туристическую путевку?
В чем суть?
Турист вправе отказаться от исполнения договора о реализации туристического продукта в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Таким образом, сумма, подлежащая возврату туристу, зависит от размера денежных средств, переведенных туроператором поставщикам услуг на дату поступления отказа от путевки. Поэтому, чем раньше турист обратится с заявлением об отказе от тура, тем больше вероятность возврата полной стоимости тура.
Какие основания для возврата стоимости существуют?
Законодательством РФ о туристической деятельности предусмотрены следующие основания для возврата полной стоимости туристической путевки:
1. Возникновение стихийных бедствий, народных волнений и иных обстоятельств, свидетельствующих о возникновении угрозы безопасности жизни и здоровью в стране предполагаемого отдыха. МИД России и Ростуризм публикуют на официальных сайтах официальные сообщения с констатацией угрозы в стране временного пребывания и с просьбой воздержаться от поездок в проблемные регионы.При отказе от туристической путевки по этому основанию, если данная информация опубликована на официальных сайтах вышеуказанных органов, вам вернут полную стоимость туристической путевки вне зависимости от фактических расходов туроператора.
2. Банкротство туроператора. В этом случае обязанность по возврату денежных средств, уплаченных туристом, возлагается на организацию, застраховавшую гражданскую ответственность туроператора, либо организацию, предоставившую банковскую гарантию. Вам необходимо предъявить письменное требование о выплате страхового возмещения. Страховщик или гарант обязан удовлетворить требование о выплате страхового возмещения не позднее 30 календарных дней после дня получения вышеуказанного требования.
Примечание. Оперативную информацию о порядке обращений в случае банкротства туроператора можно получить на официальном сайте туроператора и сайте Федерального агентства по туризму.
Куда обращаться для возврата денег?
Для возврата денежных средств за туристическую путевку и расторжения договора о реализации туристического продукта необходимо обратиться в турфирму по месту приобретения тура с письменным заявлением о расторжении договора о реализации туристического продукта.
Турфирмы в договорах могут обуславливать штрафные санкции за отказ от путевки по своей инициативе. Такие требования противоречат законодательству. Согласно закону штраф либо неустойка – это мера ответственности сторон за нарушение своих обязательств, а право отказа туриста от выполнения условий договора предусмотрено законодательством. Исходя из этого, отказ нарушением условий договора не является, и санкции недопустимы.
А если турфирма говорит нет?
Если турфирма не возвращает полную стоимость путевки — она обязана предоставить вам документальное подтверждение понесенных ею фактических затрат (расходы на оплату гостиничных номеров, оформление страховых полисов и т.д.) на дату отказа от тура.
Адвокат Кирилл Бушуров: «Обратите внимание! Непредоставление указанной информации, равно как предоставление недостоверной и (или) необоснованной информации, означает нарушение соответствующих прав потребителя и возможность наступления имущественной ответственности туроператора».
Через суд тоже реально?
В случае неудовлетворения ваших требований в досудебном порядке вы вправе обратиться с исковым заявлением в суд. Действуйте по схеме:
- Подготовьте исковое заявление о расторжении договора и возврате стоимости тура, а также необходимые документы.
В исковом заявлении необходимо указать требования, обстоятельства, на которых они основаны, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства.
Следует учитывать, что помимо взыскания суммы денежных средств, уплаченных за туристическую путевку, вы вправе дополнительно потребовать компенсации морального вреда.
Для грамотного составления искового заявления рекомендуем обратиться к адвокату.
Адвокат Кирилл Бушуров: «Как правило, размер присуждаемой судом компенсации морального вреда составляет от 2000 до 10 000 рублей».
К исковому заявлению необходимо приложить следующие документы:
— договор о реализации туристического продукта;
— заявку на бронирование;
— документы, подтверждающие оплату туристического продукта;
— документ, подтверждающий обращение к туроператору/турагенту в досудебном порядке. В случае направления документа по почте необходимо приложить почтовую квитанцию об отправке либо почтовое уведомление о вручении;
— документ, свидетельствующий об отказе туроператора/турагента осуществить возврат денежных средств;
— расчет суммы иска;
— копии искового заявления с приложениями по количеству ответчиков.
Принимая во внимание, что к отношениям, вытекающим из договора о реализации туристического продукта, применяются нормы законодательства о защите прав потребителей, при подаче иска госпошлина не уплачивается, если цена иска не превышает 1 000 000 руб.
- Подайте исковое заявление и необходимые документы в суд и примите участие в судебном заседании.
Иск может быть предъявлен по выбору истца по месту нахождения ответчика (турфирмы), по месту жительства туриста (потребителя) либо по месту заключения или исполнения договора.
После принятия заявления судья выносит определение о подготовке дела к судебному разбирательству и указывает действия, которые следует совершить сторонам, другим лицам, участвующим в деле, и сроки совершения этих действий для обеспечения правильного и своевременного рассмотрения и разрешения дела.
При удовлетворении судом требований потребителя, которые не были удовлетворены ответчиком добровольно, суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф в размере 50 процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Помните: для разрешения судебного спора вам может потребоваться квалифицированная юридическая помощь.
В следующих выпусках мы расскажем о том, что делать при задержке рейса, а также можно ли получить компенсацию в случае замены отеля туроператором в одностороннем порядке.
Партнер проекта Адвокатское бюро «Бушуров и партнеры»
Как сэкономить на поездке? Рабочие лайфхаки!
Данные советы помогут спланировать самостоятельный отдых на курортах зимой или летом дешевле:
- Лучшие цены на отели рекомендуем искать на ROOMGURU. Поисковик ищет среди всех отельных баз интернета, даже у таких гигантов как Booking, и сравнивает цены. Если вы любитель пользоваться смартфоном, то приложение по ПО ПОИСКУ ЖИЛЬЯ просто необходимо. Очень удобно по прилету открыть варианты и тут же забронировать.
- Выгодно застраховать свое здоровье и жизнь в путешествии поможет сервис TRIPINSURANCE, поисковик показывает результаты от всех крупных страховых компаний. Вам остается выбрать лишь самый выгодный вариант, но на здоровье советуем не экономить!
- Авиабилеты? Опытным путем советуем пользоваться AVIASALES, он и по сей день является поисковиком №1 среди самостоятельных путешественников.
Меня зовут Сергей и я работаю гидом по разным городам Европы, Азии, Восточной части России, по совместительству работаю менеджером в крупной турфирме. За время путешествий я испытал массу эмоций, узнал полезную информацию об отдыхе и ценах, увидел уникальные места, о которых спешу поделиться на страницах своего блога о туризме.
