Подменный автомобиль в каких случаях предоставляется

Многие автовладельцы считают, что пока проводятся работы с их автомобилем, дилерский центр или СТО обязаны предоставить им подменную машину.

Вы наверняка видели на дорогах своего города авто с соответствующей надписью на кузове «подменный автомобиль». Таким образом изготовители лишний раз привлекают внимание к своей марке, подчеркивая, что заботятся о своих клиентах и не оставляют их на время проведения работ «без колес».

Цель предоставления подменного автомобиля в том, чтобы автовладелец не чувствовал дискомфорта от отсутствия его автомобиля, т.е. для дилера цель состоит в улучшении качества сервиса и формировании положительного отношения к своей марке автомобиля.

Большинство крупных марок изготовителей автомобилей практикуют в работе своих дилерских сетей предоставление подменных автомобилей, поэтому не делать этого сегодня – было бы для них большим упущением перед конкурентами.

В связи с этим, когда на время проведения ремонта человеку не дают замену – он возмущен и считает, что его законные права были нарушены. Так ли это на самом деле? Разберемся с точки зрения действующего законодательства.

Итак, согласно п.2 ст.20 потребительского закона, в течение 3 дней после того как потребитель потребовал проведения работ по гарантии, его обязаны обеспечить таким же товаром длительного пользования, как и его собственный. Причем сделать это бесплатно. Закон не дает определения понятию «подменный» товар.

п.2 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей»

Как видно из указанной нормы закона, она содержит исключения и не все категории товаров потребителю обязаны подменять. Смотрим перечень товаров, на которые требование владельца дать ему на время проведения работ аналога не распространяется.

п. 1 «Перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара»

Первый же пункт перечня – «Автомобили». Значит, у дилерской станции нет обязанности предоставлять замену аналогичным автомобилем на время проведения работ, в т.ч. по гарантии.

Предоставление подменного автомобиля возможно, только если по какой-то причине дилер сам этого хочет. Заставить его дать Вам аналогичный автомобиль, пока Ваш находится в ремонте – невозможно.

Следовательно, ответственность в виде пени, установленной потребительским законом, за то, что не обеспечил Вас заменой – дилер тоже не несет.

Единственное исключение – это когда информация о предоставлении дилером подменных автомобилей где-то содержится, например, в разделе про гарантийные обязательства в сервисной книжке на автомобиль, или в договоре купли-продажи, либо в рекламных материалах дилера.

В этом случае не предоставление подменки как это было обещано, будет являться нарушением со стороны дилера и его можно обязать принудительно выдать автомобиль на время ремонта или получить компенсацию расходов на аренду авто.

Когда подменное авто предоставят?

Крупные автосервисы и страховые компании часто в добровольном порядке предлагают услугу предоставления подменного авто, пока пострадавшее транспортное средство находится на гарантийном ремонте или производится его ремонт по программе каско. Такие условия оговариваются в договоре о купле-продаже автомобиля или в страховом договоре каско, и тогда собственник на юридическом уровне сможет требовать подмену.

Согласно 20 ст. закона о правах потребителей, объективное время ремонта по гарантии не должно превышать 45 дней. Если уполномоченное лицо, будь то сервисный центр, дилер или страховая компания, не укладывается в этот срок, потребитель вправе требовать неустойку — 1 % от стоимости автомобиля или полную замену товара.

Однако стоит отметить, что при незначительном ремонте услуга подменного автомобиля часто оказывается нерациональной, по причине большого количества бюрократических процедур. Но если машина находится в сервисном центре более 45 дней, требование замены до устранения поломки довольно целесообразно, так как отсутствие транспортного средства может негативно сказаться на мобильности его владельца.

Предоставление подмены

Нужно заранее индивидуально оговаривать с дилером данный вопрос. Зачастую в договоре купли-продажи уже прописан данный пункт сделки, поэтому всегда необходимо удостоверяться об этом в документах, иначе вы при необходимости попросту не сможете добиться предоставления автомобиля на время ремонта по гарантии — дилер будет прав. Однако многие компании (в основном наиболее дорогих марок) будут рады оказать подобную услугу своим клиентам, ведь это является хорошим тоном и сказывается на улучшении впечатлений о компании и способствует её более успешному становлению.

Что требуется?

Существует следующий перечень требований для получения подменной машины на время ремонта:

• должна действовать гарантия;
• должно действовать признание автомобиля непригодным для осуществления его дальнейшей эксплуатации — риск повреждения автомобиля или даже его владельца;
• необходимо знать собственные права, которые относятся к срокам ремонта автомобиля, неустойки, а также примерная величина санкций, которые будут применены к данному автосалону при вашем обращении в необходимые вышестоящие инстанции;
• знание оформления всех нужных документов — заявления или претензии, а также местонахождение контролирующих органов;
• заблаговременное извещение руководства конкретной компании о своих действиях;
• действительная продолжительность срока производства ремонтных работ должна превышать объективный допустимые нормы времени ремонта, прописанные в законе, то есть 45 дней, иначе владелец обладает правом получения нового автомобиля;
• покупка автомобиля должна была производиться там же, где будет происходить его ремонт.

Важные нюансы

Помимо списка нужных условий следует знать о дополнительных моментах, которые также помогут в решении вопроса о том, как получить подменный автомобиль:

• зачастую дилеры предоставляют автомобиль в качестве подмены только надежным и постоянным клиентам — покупка дорогостоящей машины увеличивает шансы на получение её подмены;
• в случае, когда превышены допустимые сроки ремонта автомобиля (45 дней), но он уже признан способным для безопасной эксплуатации (например, неисправен кондиционер), автодилер обязан возвратить машину владельцу или предоставить её подмену. Обычно руководство компании предпочитает первый вариант;
• если же автомобиль все еще неисправен, то дилер обязан платить неустойку размером 1% от стоимости автомобиля, но в данном случае он скорее выберет предоставление подменной машины.

А как за границей?

В США крупные автодилеры располагают целыми автопарками подменных автомобилей. Как правило, клиенты получают их бесплатно на время длительного гарантийного ремонта. Однако в Штатах тоже никто не гарантирует выдачи подменного автомобиля того же класса.

В США хозяину «Кадиллака» вполне могут выдать в качестве подменного автомобиля потрепанный Civic

В Америке, где наличие собственного автомобиля – это вопрос элементарной мобильности (система общественного транспорта не сильно развита), дилеры заботятся о том, чтобы их клиенты просто не остались «безлошадными», пока идет ремонт. Поэтому владельцу нового внедорожника Cadillac Escalade вполне могут выдать на подмену видавшую виды Хонду Сивик.

Впрочем, сильная конкуренция между дилерами на западных рынках заставляет многих из них предоставлять услугу подменных авто на более высоком уровне. Если речь идет о продаже автомобиля премиум-класса, например, Porsche или Lamborghini, то клиенты на время гарантийного ремонта, как правило, получают аналогичные автомобили. Предложив старенький Форд вместо ремонтируемого суперкара, дилер рискует навсегда потерять ценного клиента.

Если отказали в подменном авто: что делать

В большинстве случаев дилерские центры идут на уступки только постоянным и надёжным клиентам, но это не означает, что остальным придётся смириться со своей участью и оставить попытки получить временную замену сломанного авто. Если последнее признано неисправным, а вам отказывают в замене, возможно судебное разбирательство с дальнейшей компенсацией неустойки в размере 1% от общей стоимости ТС.

Только одно упоминание об этом обычно решает проблему отказа, но если такой аргумент не подействовал, тогда действительно придётся составлять иск и направлять его в суд, конечно, при условии наличия прописанного в договоре пункта о возможной замене транспортного средства на период ремонта. В любом случае из любой конфликтной ситуации желательно найти наиболее разумный выход, не доводя дело до крайностей. Постарайтесь решить появившиеся трудности мирным путём, и тогда вы сможете надолго сохранить хорошие отношения со своим дилером.

Подписывайтесь на наши ленты в таких социальных сетях как, Facebook, Вконтакте, Instagram, Pinterest, Yandex Zen, Twitter и Telegram: все самые интересные автомобильные события собранные в одном месте.

ПОДМЕННЫЙ АВТОМОБИЛЬ ПРЕДОСТАВЛЯЕТСЯ:

НА ВРЕМЯ ПРОВЕДЕНИЯ ПЛАНОВОГО ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1. При прохождении планового технического обслуживания для обладателей сертификатов «Сервисный пакет»*.
2. При наличии купона на подменный автомобиль, полученного при покупке нового автомобиля**.

НА ВРЕМЯ РЕМОНТА

При любом ремонте, признанном гарантийным, со сроком выполнения работ более трех часов, независимо от причин, по которым ремонт не может быть окончен раньше. Подменный автомобиль предоставляется на срок проведения ремонта.

ПРИ ЭВАКУАЦИИ АВТОМОБИЛЯ

При эвакуации автомобиля вследствие технической неисправности (за исключением ДТП). Подменный автомобиль предоставляется на 24 часа. В случае дальнейшего гарантийного ремонта подменный автомобиль предоставляется на срок проведения ремонта.

В РАМКАХ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ

Клиенты категории Platinum имеют право получить подменный автомобиль во время проведения кузовного ремонта на срок до 10 суток.

Подменный автомобиль предоставляется дилером, который осуществляет ремонт или техническое обслуживание автомобиля. Клиенту необходимо заранее проинформировать дилера о потребности в подменном автомобиле для его резервирования при предварительной записи. *

Более подробную информацию о предоставлении подменного автомобиля можно получить у любого официального дилера компании Jaguar Land Rover или по телефонам Информационного центра Jaguar Land Rover (24 часа, звонок бесплатный):

Россия: 8-800-200-80-81
Беларусь: 8-820-0071-80-81
Казахстан: 8-800-200-80-81
Армения: +374 60-70-9110

* В случае отсутствия у дилера подменного автомобиля на дату обращения, клиент вправе записаться на плановое техническое обслуживание на дату, когда подменный автомобиль будет доступен.

** Данный купон может быть использован один раз во время прохождения одного из ТО. Подменный автомобиль в данном случае предоставляется на 24 часа.

Гарантия мобильности

Записаться на Техническое обслуживание легко и быстро с помощью мобильного приложения. Мобильное приложение доступно на AppStore или Google Play

Предоставляется
бесплатно

Срок действия
программы

На всей территории
Российской Федерации

1. Примите меры по обеспечению безопасности всех участников дорожного движения на месте обнаружения неисправности, поломки или остановки.
2. Позвоните по телефону круглосуточной помощи: 8-800-700-70-11(звонок по России бесплатный)
3. Сообщите оператору круглосуточной помощи:
   • VIN, гос. номер и цвет автомобиля.
   • Ваши Ф. И. О. и контактный телефон.
   • Местоположение автомобиля.
   • Характер поломки или другие данные (например, информацию о пассажирах и форме возможной необходимой помощи).
4. Вам будет оказана оперативная помощь.
   Для получения услуг по программе «Гарантия Мобильности» Вам необходимо иметь при себе следующие документы: Свидетельство о регистрации автомобиля, Документ, удостоверяющий личность, Доверенность на управление автомобилем, если он зарегистрирован не на ваше имя.

Для получения технической помощи, консультации или рекомендаций по самостоятельному устранению неисправности Вы в любой момент можете обратиться по телефону круглосуточной помощи в рамках программы «Гарантия Мобильности».
8-800-700-70-11(звонок по России бесплатный)

Кроме того, Вам может быть предоставлена юридическая консультация по следующим вопросам:

• разъяснение правил дорожного движения в любых проблемных ситуациях, в т.ч. при ДТП, возможных нарушениях со стороны автомобилиста;
• урегулирование конфликтных ситуаций с ГИБДД;
• корректное оформление Европротокола при ДТП.

В случае если Вы не можете устранить неисправность самостоятельно, в том числе следуя инструкциям, полученным при технической консультации по телефону круглосуточной помощи, к Вам будет отправлена мобильная группа для оказания технической помощи.
Мобильная техническая группа выезжает круглосуточно, включая выходные и государственные праздничные дни. Для удобства проводится СМС-информирование о статусе процесса оказания технической помощи*.

Ориентировочные сроки** прибытия мобильной группы с момента звонка по телефону круглосуточной помощи 8-800-700-70-11:

• В пределах города(для Москвы — в пределах МКАД): до 60 минут**
• До 100 км от административных границ города(для Москвы — от границ МКАД): до 2 часов**
• До 200 км от административных границ города(для Москвы — от границ МКАД): до 3 часов**
• До 300 км от административных границ города(для Москвы — от границ МКАД): до 5 часов**

Примеры услуг, оказываемых мобильной группой:

• Подзарядка аккумулятора на месте, запуск двигателя.
• Вскрытие автомобиля (например, если Вы потеряли ключи или случайно закрыли их в автомобиле или если на морозе замёрзли замки).
• Замена колеса после прокола или повреждения шины на запасное колесо (при его наличии) или доставка колеса в шиномонтаж и обратно (при отсутствии колеса; при этом стоимость работ по ремонту шины/колеса или приобретение шины/колеса Вы оплачиваете отдельно).
• Подвоз топлива в количестве, необходимом для того, чтобы доехать до ближайшей АЗС (максимальное количество — 10 литров), стоимость топлива оплачивается отдельно.

*Устранение неисправности на месте и эвакуация автомобиля не производятся в следующих случаях: если работы имеют характер регламентных, связанных с регулярным ТО (например, замена тормозных колодок, масла, технических жидкостей и пр.) / если в автомобиль было неправильно залито топливо (в бензиновый двигатель — дизельное топливо, в дизельный двигатель — бензин) / если клиент находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения.
**Срок прибытия мобильной группы может быть увеличен с учётом пробок.

Если установить причину и устранить неисправность на месте не удаётся, Вы можете воспользоваться услугой эвакуации автомобиля* в ближайший дилерский центр Volkswagen. Если Вы живёте в городе, где есть несколько официальных дилерских центров Volkswagen, Вам будет предоставлена возможность выбрать наиболее удобный для Вас дилерский центр. Ориентировочные сроки прибытия эвакуатора — те же, что и для мобильной технической группы. Для удобства проводится СМС-информирование о статусе процесса оказания услуги.

*Устранение неисправности на месте и эвакуация автомобиля не производятся в следующих случаях: если работы имеют характер регламентных, связанных с регулярным ТО (например, замена тормозных колодок, масла, технических жидкостей и пр.) / если в автомобиль было неправильно залито топливо (в бензиновый двигатель — дизельное топливо, в дизельный двигатель — бензин) / если клиент находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения.

Если неисправность не удастся устранить в день обращения в дилерский центр Volkswagen, Вам может быть предоставлен подменный автомобиль на срок (по общему правилу):

• До 3 (трёх) дней — для владельцев всех моделей Volkswagen, кроме Touareg.
• До 5 (пяти) дней — для владельцев Volkswagen Touareg.

В качестве подменного автомобиля предлагаются модели Volkswagen аналогичного класса. Если таких автомобилей у дилера не окажется, Вам могут быть предоставлены автомобили других марок концерна или более высокого класса (за подменный автомобиль на два класса выше взимается дополнительная плата).
*В рамках программы Вам может быть предоставлена одна из услуг на выбор: подменный автомобиль, размещение в гостинице либо оплата ж/д или авиабилетов.

Если неисправность автомобиля не может быть устранена в день обращения, Вам и Вашим пассажирам могут быть по общему правилу компенсированы расходы на размещение в гостинице на время ремонта на срок:

• До 3 (трёх) ночей в гостинице уровня не ниже 3* — для владельцев всех моделей Volkswagen, кроме Touareg.
• До 5 (пяти) ночей в гостинице уровня не ниже 4* — для владельцев Touareg.

В случаях, когда размещение в гостинице не требуется, Вам могут быть компенсированы расходы на приобретение железнодорожных или авиабилетов.
*В рамках программы Вам может быть предоставлена одна из услуг на выбор: подменный автомобиль, размещение в гостинице либо оплата ж/д или авиабилетов.

Профессиональный водитель доставит Вас на Вашем автомобиле в указанное Вами место. Услуга оказывается владельцам автомобилей Volkswagen Touareg и Teramont и доступна по всей России (территориальное ограничение: 20 километров от административной границы города, в Москве — на расстоянии до 20 км от МКАД) не более 4 раз в год.

* Обязательным условием для оказания услуги является предоставление следующих документов: водительское удостоверение, свидетельство о регистрации транспортного средства, документы, подтверждающие законность владения транспортным средством, полис ОСАГО с неограниченным количеством лиц, допущенных к управлению автомобилем. .

To view this video please enable JavaScript, and consider upgrading to a web browser thatsupports HTML5 video