Образец резюме оператора коллцентра пример callцентра навыки

Образец резюме оператора колл-центра

Перед тем, как перейти к образцу резюме оператора колл-центра (контактного центра), рекомендуем Вам ознакомиться с тем, как составить резюме оператора call-центра и на каких пунктах сделать акцент, плюс, в самом конце статьи можно будет скачать пример резюме оператора call-центра в формате «doc», (word) бесплатно и без регистрации.

Кратко о содержании резюме

В документе необходимо написать о желаемой должности, профессиональном опыте, образовании, внешнем виде кандидата (фото) и оптимальных условиях трудоустройства. Информация обязательно должна содержать контакты для связи с соискателем.

Главной задачей телефонного оператора является приём звонков и оперативное решение проблемы собеседника. Подобная деятельность вряд ли может быть успешной без развитого логического мышления, хорошей дикции, знакомства с техникой ведения телефонных переговоров.

Упоминание о вышеперечисленных качествах и умениях увеличивает шансы на трудоустройство по специальности.

Примеры резюме

Образец резюме оператора Call-центра
Фамилия Имя Отчество

Цель: получение должности оператор Call-центра

Опыт работы: 2008- наст.вр. – «…»,оператор Call-центра
— Оперативное и качественное обслуживание входящих звонков;
— Продажа услуг по телефону;
— Консультация клиентов по всем существующим услугам.

2005 – 2006 – «…»,оператор Call-центра
— Работа с входящими звонками;
— Составление ежедневных отчетов;
— Предоставление информации клиентам по банковским продуктам.

2006 — 2007 – «…», промоутер
— Консультирование по товару;
— Раздача листовок.

Образование: 2000-2005 — Киевский национальный экономический университет, финансово-економический факультет, специальность: финансы.

Знания и навыки:
— Знание языков: русский, украинский, разговорный английский;
— Хорошая дикция;
— Грамотная и чёткая речь;
— Имею навыки телефонных переговоров;
— Уверенный пользователь ПК, знание офисных программ, Internet, почта.

Личные качества: Ответственность, пунктуальность, оптимистичность, стрессоустойчивость, коммуникабельность, целеустремлённость, обязательность, упорство.

Советы соискателю

Как же правильно написать резюме?
В нашем случае, резюме – это документ, который кратко и понятно описывает Ваши навыки, умения и достижения в предыдущих местах работы, но с учетом того.

Как написать рекомендательное письмо
Рано или поздно, к Вам может обратиться Ваш подчиненный, коллега, с просьбой о написании рекомендательного письма.

Трудовой договор — форма
Трудовой договор — это соглашение между работником и собственником организации, учреждения, предприятия, или уполномоченным им физическим лицом или органом.

Подготовка к собеседованию
Итак, работодатель назначил Вам время для проведения беседы. Теперь нужно заняться непосредственной подготовкой к собеседованию. И так начнём.

Собеседование на должность директора магазина
Нередко люди, добившиеся немалых успехов в определённом месте и желающие расти дальше, ищут новые перспективные вакансии.

Виды собеседований
Существует несколько классификаций собеседований. У каждого вида собеседования есть свои позитивные и негативные стороны. Рассмотрим всё по порядку.

Как найти работу после сорока
Вам — за сорок и Вы ищете работу. В последнее время очень часто, пересматривая объявления на тему поиска работы

Профессия и характер
Правильно выбранная профессия дает возможность выполнять работу, которая приносит удовольствие. Очень важно, чтобы выбранная профессия соответствовала Вашему характеру и темпераменту.

Вербальный тест

Тест вербального мышления предназначен для измерения ваших рабочих устных и письменных навыков. Он измеряет вашу способность быстро понимать и эффективно передавать связанные с работой концепции и информацию, быстро анализировать большие и сложные тексты для выявления критических проблем и делать логические выводы.

Как и в случае с числовыми тестами, уровень сложности вербальных тестов может отличаться в зависимости от соответствующих действий и обязанностей, которые требуются для конкретно работы.

В тесте вербального мышления даются короткие отрывки письменной информации, за которыми следует ряд утверждений. Ваша задача состоит в том, чтобы решить, является ли каждое утверждение:

• Правдой: следствие логически вытекает из представленной информации
• Ложью: следствие не следует логически
• Не могу сказать — невозможно сделать вывод о верности или неверности утверждения потому что информации недостаточно.

Темы отрывков могут содержать материалы из социальных, естественных или иных наук и связанных с бизнесом областей (маркетинг, экономика, управление персоналом и т. д.).

При прохождении тестирования на должность руководителя или оператора колл-центра о т вас ожидают, что вы продемонстрируете способность быстро и эффективно выявлять проблемы, озвученные клиентами или связанные с бизнесом, и логически делать выводы из письменных материалов, связанных с работой, таких как руководства, инструкции и внутренние отчеты. От вас также ожидают, что вы проявите способность ясно и просто объяснять связанные с работой вопросы другим людям в организации или за ее пределами.

Примеры вербальных тестов разных типов смотрите в нашей специальной статье: Все о вербальных тестах

Что именно делает оператор колл-центра

Оператор помогает людям. Серьезно! Вы спросите «а как именно помогает?» — а вот это уже зависит от конкретной организации, где вы работаете.

Давайте разберем простые примеры:
Вот вы звоните заказать пиццу, кто обрабатывает звонок? Оператор. Записываетесь к врачу, оформляете покупку в интернет-магазине, заказываете такси — везде вам помогает он, оператор, поднимая трубку, отвечая на вопросы и обрабатывая полученную информацию.

Да, оператор принимает звонки клиента. Он либо информирует клиента об интересующей его продукции-услуге, либо оформляет заказ и затем заносит информацию в базу.

Пример — такси.
Человек вызывает такси, позвонив оператору. Оператор задает вопросы: «куда нужно ехать?», «во сколько машина должна подъехать», «есть ли дополнительные пожелания?» и подобные. Когда вся информация получена, оператор оформляет заявку. А дальше с клиентом начинает работать водитель.

Аналогичные действия нужно делать и в других сферах.

Что еще делает оператор call-центра?
Бывает, что в должностные обязанности оператора колл-центра входит также поиск и привлечение клиентов. Делается это с помощью ненавистных холодных звонков по клиентской базе (которую, кстати, часто тоже заполняет оператор).

На холодных звонках, бывает, посылают подальше, покрывают матом… Или просто кидают трубку. Нужны железные нервы и крепкая психика, чтобы спокойно относится к такому количеству негатива.

Да и признайтесь, разве не было такого, что вы сами кидали трубку с матом от очередного звонка с «очень полезным» предложением, где вам предлагают оформить кредитку или новый выгодный тариф? Я так однажды разбил телефон. Нокию.

Благо, холодные звонки выходят из моды, и все меньше вакансий, где они входят в обязанности работника.

Есть даже специальная градация звонков по «теплоте».

Доп. инфа:
Горячий/теплый/холодный — это показатель заинтересованности клиента. Чтобы было понятнее, разберем на примерах:

Горячий звонок — это звонок от заинтересованного клиента, который хочет совершить необходимое целевое действие. Например, когда клиент звонит в службу доставки пиццы, он уже готов сделать заказ и все, что нужно сделать оператору, это записать детали заказа и передать его в работу.

Теплый звонок — это звонок клиенту, который интересуется (или интересовался) продуктом и хочет получить больше информации по нему. Грубо говоря, клиент пока что не хочет покупать продукт (или выполнять целевое действие), а хочет просто узнать информацию. Таких клиентов называют теплыми, т.к. они интересуются темой, но не факт, что купят.

Холодный звонок — это исходящий звонок клиенту. Холодным он называется потому что, клиент не ждал звонка и не задумывался о приобретении какого-либо продукта, а тут вдруг оператор начинает рассказывать ему свое «выгодное» предложение. Шанс того, что клиент пошлет оператора «в жопу» очень велик.

Требования к оператору call-центра

Основные требования к оператору колл-центра таковы:

• грамотная и четкая речь, хорошая дикция;
• отличное знание ПК;
• коммуникабельность;
• эмоциональная устойчивость.

Иногда от специалиста может требоваться:

• высшее образование;
• знание английского языка;
• высокая скорость печати;
• опыт работы на аналогичной должности от полугода.

Личные данные

Здесь понадобиться заполнить:

1. Полные Ф.И.О. соискателя.
2. Дату рождения в формате (дд. мм. гггг).
3. Место проживания.
4. Контактные данные, с указанием номера телефона, электронного адреса. Можно приписать прочие виды связи: What’s app, Viber и т. д.
5. Положительным моментом станет наличие фотоснимка соискателя.

В этом разделе указывается цель составляемого документа, в данном варианте: Замещение вакансии оператора колл-центра. Также можно отметить желаемую зарплату.

Образование

Данный раздел предназначен для отображения образования соискателя, с указанием:

1. Даты начала и завершения учебы.
2. Наименование образовательного заведения.
3. Специальность и уровень аккредитации.

Положительным моментом будет отображение дополнительного образования, к примеру: Обучение на курсах повышения квалификации, стажировки и прочих обучений, с указанием:

• Даты учебы.
• Названия курсов.
• Специализации.

Оператор call-центра: большие перспективы скромной профессии

Приходя на новое место работы, каждый из нас надеется, что это шаг к чему-то новому, достойному и постоянному.

Конечно, большинство надеется, что такой шаг будет семимильным – новое место, наконец, предоставит финансовую стабильность, карьерные перспективы и рост.

И как ни странно, но стартовой площадкой для всего этого может стать достаточно скромная позиция оператора call-центра в любой из производственно-торговых компаний, фирм услуг и прочих крупных организаций. Эта профессия таит все такие плюсы и преимущества, о которых многие даже не подозревают.

Что представляет собой профессия оператора, какие бонусы она приносит и как добиться желаемой прибавки к зарплате? Карьерист.ру ответит на эти и другие вопросы.

Профессиональные нюансы

Сразу отметим, что позиция оператора колл-центра, привлекательна для соискателей многими характеристиками – она способна обеспечить стабильный доход, не требуя при этом специального образования и опыта работы – как правило, обучение новых сотрудников производится самим работодателем.

Такая работа привлекает людей возможностью гибкого графика, частичной занятости или совмещения.

Для многих она становится подработкой во время обучения или декрета, стартом карьеры или способом заработать прибавку к пенсии, а некоторые наоборот – не выдерживают даже испытательного срока.

Как правило, большинство операторов рассматривают такой вариант заработка, как временный и не рассматривают ее в качестве перспективы.

И действительно, работа телефонного оператора достаточно рутинна – рабочий процесс состоит из огромного количества входящих или исходящих звонков, длительностью от 2 до 5 минут, в рамках которых производится консультирование потенциальных и имеющихся клиентов по вопросам, связанным с продаваемыми товарами или услугами. Часто это также обзвон клиентов с предложениями рекламного характера, когда умение правильно представить рекламируемый товар будет самым главным.

Кроме этого, в обязанности оператора может входить ведение базы данных клиентов или оформление заявок.

Важным условием для устройства на такую позицию является владение грамотной речью – человека, использующего слова-паразиты точно не возьмут на работу в колл-центр.

Еще одним обязательным качеством должна быть компетентность – слова «наверное» «я не знаю» и «неуверен» – табу для профессиональных переговорщиков. Вежливость и компетентность – это ключевые аспекты работы «голоса компании», без которых, клиент потеряет всякое доверие к компании.

При этом важным аспектом будет готовность к разрешению конфликтных ситуаций, в которых оператору приходится определять суть проблемы, приносить извинения от лица компании, а также соединять клиента с отделом, способным решить проблему.

Как показывает статистика, большинство операторов – это женщины, они составляют от 70% от числа всех представителей данной профессии . Средний возраст работниц не превышает 24 лет, что чаще всего обусловлено требованиями работодателей к стрессоустойчивости кандидатов.

На телефонные разговоры у операторов уходит не менее 75-80% рабочего времени – все остальное время сотрудник оформляет заявки, заказы, персональные карточки клиентов либо же ждет нового звонка. На отдых в среднем предоставляют около 10% рабочего времени, которое сотрудники могут распределять самостоятельно.

Средняя зарплата операторов в столичных колл-центрах, находится в районе 25-30 тыс. рублей, в регионах же ее размер зависит от населенного пункта. В миллионниках она может достигать 25 тыс. рублей, в то время как на периферии не превысит и 15 тыс.

Необходимо учитывать, что работа в колл-центре характеризуется сидячим образом, что может приводить к болям в спине и шее, а также к другим заболеваниям. Наличие перед глазами монитора может отразиться на зрении, а постоянная напряженность приведет к чрезмерной усталости, неврозам, а возможно, даже к депрессии.

Очевидные преимущества работы оператором

Несмотря на небольшую зарплату, сидячую работу и другие «прелести» профессии, трудоустройство в call-центр позволит в самые короткие сроки овладеть перечнем незаменимых профессиональных навыков .

Впоследствии они могут стать наиболее ценными качествами как для профессионального, так и для личностного роста. Получаемые навыки будут в равной степени полезны как в быту, при взаимодействии с близкими, при прохождении собеседования, так и на экзамене.

Ежедневно оттачиваемая виртуозность разговорного ремесла, точно не пройдет бесследно в жизни каждого оператора. В частности, работа в call-центре предоставит:

• Навыки коммуникации и ведения переговоров . При прохождении обучения оператора научат находить общий язык с самыми разными людьми, как по социальному положению, так и по психологическому типу. Полученные знания впоследствии будут успешно закреплены на практике, сначала под контролем наставников, а потом и самостоятельно.

• Возможность преодоления возражений . В процессе обучения, разбора рабочих диалогов и ситуаций с наставниками, оператор научится работать с возражениями клиентов. Полученные навыки позволят исключить чувство бессилия в споре, и прийти к успеху в самой сложной конфликтной ситуации.

• Речевые навыки и опыт риторики . При подготовке будущих операторов, они учатся правильно выражать свои мысли, продуманно аргументировать свою позицию, разрабатывать наперед различные стратегии общения и исключать речевые ошибки. Ну а в процессе работы все эти навыки поддаются шлифовке.

• Опыт активных продаж . Успех современного бизнеса зависит от способности продавать свой товар. Получив опыт работы в колл-центре и научившись продавать, оператор становится первоклассным менеджером, необходимым в каждой компании. Полученный опыт довольно сложно переоценить – сотни ежедневных контактов навсегда интегрируют его в подкорку и подсознание.

• Уверенность в собственных силах . Обучение и работа в колл-центре построены таким образом, что оператор не должен бояться получить негативную оценку от своего собеседника. Еженедельные тренинги делают его уверенным в себе специалистом, имеющим позитивное отношение к реальности. Даже неудачные переговоры в итоге воспринимаются не как поражение, а как бесценный опыт, который в итоге станет причиной закономерного успешного результата и личностного роста.

Очевидно, что все эти навыки востребованы в самых различных отраслях, а количество открытых вакансий открывает соискателям пути к преимуществам, предоставляемым этой работой.

А кроме того работа в call-центре на постоянной основе открывает неплохие перспективы для карьерного роста и постепенного повышения оклада.

Карьерные и зарплатные перспективы

Работа в call-центре отличается своей сумасшедшей текучкой кадров – более 60% из числа всех работников увольняются на протяжении первых нескольких месяцев , даже притом, что многие из них могут подавать большие надежды.

Причины увольнения разнообразны – от банальной неспособности выдерживать телефонную нагрузку, до нехватки размера выплачиваемого жалования. Относительно последнего отметим, что распространены несколько систем оплаты труда операторов – почасовая, посменная или комиссионная .

При первых двух – неотъемлемой частью зарплаты являются бонусы. При комиссионной оплате, заработок состоит из минимальной ставки и % от проведенных продаж.

Обратим внимание, что при наличии таланта «продавать», именно последняя система оплаты труда позволит добиться высокого уровня зарплаты, всего-навсего правильно преподнося продвигаемые товары.

В остальных же случаях, рост оклада пропорционален росту профессионализма. Заинтересованные в исключении текучки работодатели предпочитают устанавливать систему оплаты труда, по которой заработная плата стабильно растет на протяжении 1-2 лет .

Это стимулирует операторов работать максимально стабильно. Так, распространена система, когда первое повышение оклада на 15-20% производится после 4 месяцев успешной работы. Очень важно, что оператору не нужно просить повышения – оно является гарантированным ему правом .

После получения 6-8 месяцев стажа, оператор большого call-центра получает возможность стать наставником новичков. Как правило, за ним закрепляют до 3-х подчиненных, в зависимости от работы которых, его зарплата опять повышается на 15-20%.

При всем этом оклад всегда сопровождается дополнительными премиями за перевыполнение плана по заявкам, продажам, положительным отзывам и прочим показателям.

После стажа работы в 1-1,5 года у профессионального оператора проявляются карьерные перспективы в этой отрасли. Проявляя себя как высококлассного специалиста, ему предоставляется возможность пройти дополнительное обучение (как правило, это курсы или лидерские тренинги), сдать внутренний конкурс и в итоге стать тим-лидером или руководителем отдела.

Достигнуть такой позиции достаточно просто при усердной и добросовестной работе на протяжении 2-3 лет . Проявляя себя на такой позиции, всего за несколько лет можно получить в подчинение около 20-30 операторов, результат работы которых станет прямой ответственностью нового руководителя.

Естественно, это также отразится и на заработной плате, которая с момента трудоустройства увеличится на 100-150% и будет сопровождаться бонусами, в зависимости от результатов работы команды.