Как составить жалобу в ЦБ на страховую по КМБ?

Изменились правила определения коэффициента «бонус-малус»

Разбираемся в логике расчетов страховых компаний, чтобы избежать финансовых потерь

Коэффициент «бонус-малус» (КБМ) – одна из величин, используемых страховщиками для определения суммы, которую собственник автомобиля ежегодно должен выплачивать по договору ОСАГО.

Страховщики по ОСАГО не могут определять этот коэффициент самостоятельно. Он устанавливается Центральным Банком РФ. При этом КБМ не учитывается для КАСКО, где страховщики самостоятельно определяют сумму страховых платежей и порядок их расчета.

Что такое КБМ и почему подается жалоба?

КБМ или коэффициент «бонус-малус» представляет собой скидку за безаварийную езду, или повышающий коэффициент за аварийное вождение, действующий в течение срока действия договора страхования.

Для учета понижающего и повышающего класса существует специальная таблица КБМ. Клиенту, который впервые обращается для оформления полиса в страховую компанию, присваивается начальный 3-й класс. Водитель, аккуратно проездивший страховой год, получает скидку в размере 5% за каждый страховой год без аварий. При возникновении ДТП класс водителя рассчитывается в зависимости от начального класса страхования и количества убытков за страховой период.

В каких же случаях может возникнуть необходимость подачи жалобы о восстановлении КБМ? Обычно такие ситуации возникают в следующих ситуациях:

1. Намеренные действия сотрудника страховой — многие страховые компании намеренно не используют коэффициент КБМ в надежде получить с клиента больше денег за оформление договора страхования.
2. Изменение персональных данных страхователя — наряду с предыдущим пунктом ошибка в значении КБМ может возникнуть в самой базе РСА, где она хранится. В данной ситуации нужно принимать во внимание, что коэффициент КБМ в единой базе РСА хранится по ФИО и номеру водительского удостоверения водителя. В случае же смены прав или фамилии, старый коэффициент не будет применен к новым данным водителя, и ему следует написать заявление в страховую компанию для переоформления скидки на новые персональные данные. К сожалению, многие не знают, что обо всех изменениях необходимо извещать страховую компанию, в результате чего оформляют полис ОСАГО на новую фамилию и водительские права, лишаясь любых доступных их скидок.
3. Ошибка, допущенная страховой — скидка по КБМ может пропасть даже по причине того, что страховая организация не отправила данные в РСА или вовсе прекратила деятельность по страхованию ОСАГО и перестала предоставлять сведения в РСА.

Неважно, по какой причине страховщик не применил КБМ, в любом случае стоит писать жалобу и требовать восстановления сведений в единой базе РСА.

Почему у водителей неожиданно подрожали полисы

Важно смотреть не только на количество жалоб, но и на их обоснованность, заявили «Известиям» в Российском союзе страховщиков (РСА):

— В части КБМ мы разбирали случаи обращений и выяснили, что обоснованных жалоб оказалось минимум. Летом мы запустили новую АИС ОСАГО, которая видит всю страховую историю водителя, эта база автоматически рассчитала так называемый «золотой» КБМ. В ряде случаев водители становились виновниками аварий еще в 2018 году. В старой базе эти сведения могли не обновиться, и в 2019 году вместо справедливой надбавки водитель получил необоснованную скидку. Когда в 2020 году база обновилась и страхователю насчитали справедливую стоимость, он оказался недоволен и пошел жаловаться. Таков в большинстве портрет жалобщика в части КБМ.

Заместитель генерального директора РЕСО-Гарантия Игорь Иванов в свою очередь обратил внимание на то, что за 9 месяцев 2019 года доля таких жалоб на КБМ была выше, чем в 2020 году — 54,4%.

«Следовательно, мы наблюдаем снижение жалоб на КБМ, а не рост. Нужно отметить, что нам неизвестно, учитывает ли ЦБ такой фактор, как обоснованность жалобы, то есть действительно было ли нарушение со стороны страховщика», — объяснил Иванов.

Эксперт напомнил, что на КБМ влияет количество страховых случаев, при этом учитываются только те аварии с участием водителя, в которых он был признан виновником ДТП.

Что касается причин некорректного применения КБМ, то, по его словам, чаще всего этому способствует несвоевременное информирование страховщика об изменении данных при замене водительского удостоверения, паспорта, ошибки страхователя при заполнении данных водителей в заявлении на страхование, страховые случаи, которые не были учтены при расчете предыдущего значения КБМ.

Полномочия Центробанка

Главная финансовая инстанция – Центробанк – занимается контролем финансовых отношений, которые существуют на рынке экономики, рассматривает факты нарушений правовых отношений.

ЦБ вмешивается в деятельность:

• банков и различных кредиторов с аббревиатурой МФО;
• страховых компаний.

Центробанк издает предписание, когда доказана вина СК. Отсутствие реакции страховой организации грозит серьезными проблемами с законом. Страховщики, которые игнорируют предписание, наказываются штрафами и снятием лицензии на страховую деятельность.

Основные причины возникающих споров

Особое недовольство вызывает у страхователей ОСАГО. По мнению автолюбителей, заключенный договор с компанией еще не гарантирует, что в аварийной ситуации, при краже транспортных средств или других неприятностях им будет возмещен убыток. Всеобщее недовольство вызывают:

• Навязывание дополнительных услуг;
• Необоснованный отказ заключать соглашение;
• Затягивание с выплатой возмещения, уменьшение его размера либо отказ в нем;
• Пункты урегулирования убытков, которые располагаются в неудобных местах;
• Неверное применение (или неприменение) скидок по коэффициенту бонус-малус;
• Невыдача документов страхователю или неприем их от него.

Для достижения этой цели страховщик:

1. Прописывает объект страхования туманно, неоднозначно.
2. Вносит универсальные случаи, исключающие выплаты.
3. Использует факт внесения в декларацию неправдивых данных.

Например, в договорах ОСАГО из страхового случая исключаются аварии, если клиент компании находился в состоянии алкогольного опьянения. Судебная практика указывает на справедливость такого подхода. Аналогично страховщики действуют и в других случаях, когда травма, порча имущества происходила в момент нахождения страхователя в нетрезвом состоянии.

Внесение в декларацию застрахованного лица неправдивых данных – формальный повод для отказа в выплатах. Суды не принимают это в качестве основания не выполнять компаниями условий договора перед клиентами.

ОСАГО

В связи с этим наиболее часто жалобы по ОСАГО касаются:

• Продления срока выплаты страховой суммы;
• Отказа в возмещении;
• Качества ремонта транспортного средства, увеличения его срока;
• Снижения суммы возмещения;
• Размера страховых премий.

Законом допускается ремонт автомобилей за счет страховщиков. Такая мера направлена на снижение затрат компаний на выплаты клиентам по страховым случаям.

Влияние коэффициента бонус-малус (КБМ)

Он применяется в договоре ОСАГО сроком на 1 год, может включаться в его условия сразу или вноситься в качестве дополнения к основному соглашению. В зависимости от значения, КБМ понижает или повышает стоимость полиса, колеблется в диапазоне 0,5-2,45 (разделенный на 14 классов), а именно:

• При лучших показателях стоимость полиса может быть дешевле на 50%;
• При наихудших – дороже почти в 2,5 раза.

Менеджеры компании заинтересованы продать полис с наихудшим показателем коэффициента бонус-малус. Поэтому во время оформления полиса проверяется история ДТП клиента. Чем она хуже, тем коэффициент выше.

В случае выявления обмана:

1. Суд признает действия компании обоснованными, требования истца к страховщику не удовлетворяет.
2. При последующем заключении договора автоматически применяется КБМ со значением 1,5.

Но как показывает практика, немало страхователей на протяжении долгих лет ничего не знают о подобных коэффициентах. Страховщику невыгодно соблюдать КБМ аккуратным и добросовестным водителям, которые из года в год избегают аварийных ситуаций.

Для них применяется стандартное значение коэффициента, равное 1, с присвоением 3 класса. Каждое повышение класса отнимает значения 0,05. То есть, 4 класс – КБМ 0,95; 5 класс – КБМ 0,9 и т.д. Понижение класса повышает КБМ:

Проблема в том, что изменить полис, внести в него корректное значение класса ОСАГО нельзя. Правильные данные можно записать уже в новый полис, который заключается с первоначальным стандартным единичным коэффициентом. Результат – многолетняя переплата и финансовые потери.

Вместо корректного применения КБМ, менеджеры навязывают дополнительные услуги. Основной аргумент – без заказа предлагаемых опций в оформлении стандартного ОСАГО будет отказано. Нередко в качестве дополнения предлагается страхование жизни, что существенно увеличивает стоимость полиса.

В такой ситуации необходимо:

1. Отказаться от навязываемых услуг.
2. Предложить менеджеру (агенту) связаться с руководством и получить разрешение на оформление стандартного полиса без ненужных опций.
3. Высказать намерение обратиться с жалобой в контролирующие органы.

Один из таких органов – Центробанк России. Он рассматривает не все случаи, поэтому заявителю нужно понимать, когда имеет смысл обращаться в эту организацию. Подробнее об этом, ниже.

Какие санкции могут быть наложены на нарушителя?

Максимальный срок рассмотрения жалобы от страхователя Центробанком составляет 30 дней.

Если ЦБ решит, что страхователь прав и его жалоба обоснована, то к страховщику могут быть применены следующие санкции:

1. Принуждение устранить причину недовольства клиента, например, принять заявление о страховой выплате или продать полис ОСАГО с учетом корректного коэффициента «бонус-малус».
2. Наложение штрафа на финансовую организацию.
3. Увольнение тех сотрудников, которые оказались виновны в нарушении прав страхователя.
4. Организация дополнительной проверки с целью выявить нарушения иного рода.
5. Приостановление или отзыв лицензии. Такая мера самая серьезная – страховщик не сможет вести бизнес, пока лицензию ему не вернут. Простой в работе, разумеется, ведет к убыткам.

По перечню мер видно, что Центробанк имеет широкие полномочия в финансовой сфере, а значит, способен помочь любому гражданину, который «натерпелся» от действий недобросовестного страховщика. Однако, рассматривать вопросы, которые вне его компетенции, ЦБ не будет. Если жалоба «не по адресу», Центробанк либо откажет заявителю, либо самостоятельно перенаправит документ в нужный орган.

Проблемы с оформлением электронного полиса

Подобные проблемы делятся на 2 типа: либо автовладельцу вовсе не удается оформить полис, либо ему не присылают полис на e-mail. Некоторые из этих проблем относятся к разряду неразрешимых, когда собственнику машины не сможет помочь ни Российский Союз Автостраховщиков, ни Центробанк России, ни даже судебная система.

Проблемы с оформлением полиса

Если на сайте определенного автостраховщика проблемы с оформлением е-ОСАГО, то в рамках системы «е-Гарант» его должны перенаправить на сайт РСА, а оттуда на сайт замещающей страховой компании. Но случается, что есть проблемы и при вводе информации на сайте замещающего страховщика. Например, система не распознает номер водительского удостоверения или свидетельства о государственной регистрации транспорта.

Такое чаще всего происходит, если в прошлом году агент или менеджер вместо букв на кириллице вбили в систему АИС РСА буквы на латинице. В таком случае проще не жаловаться в Центробанк, а попробовать набрать буквы, вызывающие сомнения, в другой раскладке клавиатуры.

Автовладельцу не присылают полис на e-mail

В подобной ситуации сначала нужно обратиться в службу контроля качества обслуживания клиентов той компании, где оформлено е-ОСАГО. При отсутствии реакции стоит незамедлительно направить жалобу в Центробанк России. Также желательно позвонить в РСА. Возможно, сотрудники РСА помогут ускорить решение проблемы, так как база АИС ОСАГО находится под их контролем.