Кто отвечает за качество туристических услуг

Законодательство России и Таможенного союза не содержит требований об обязательной сертификации туристических услуг. Подразумевается, что владелец турфирмы, отеля или предприниматель в другой сфере обслуживания туристов сами заинтересованы в улучшении качества обслуживания, привлечении дополнительной клиентуры.

Есть возможность официально подтвердить, что деятельность компании отвечает самым высоким стандартам качества. Для этого можно получить сертификат, пройдя оценку соответствия по следующим направлениям:

• по системе менеджмента по ГОСТ ИСО, т.е. гарантировать неизменно высокое качество услуг, контроль за их оказанием гражданам;
• по оказанию клиентам услуг информационного характера, надлежащим обслуживанием гидами и переводчиками;
• по обеспечению туристов качественным и безопасным питанием;
• по надлежащим условиям размещения клиентов в отелях, гостиницах, базах отдыха, иных заведениях;
• по иным направлениям.

В сфере туристического обслуживания можно выбрать для сертификации один или несколько стандартов ГОСТ. Например, по общераспространенному ГОСТ ИСО 9001-2015 можно подтвердить соответствие системы менеджмента в компании. Указанный стандарт предусматривает регулярный контроль за обслуживанием, работы по жалобам и претензиям, разграничение ответственности персонала на каждый участок работы с клиентами, иные требования.

По стандарту ГОСТ Р 50690-2017 можно подтвердить соответствие общим требованиям к туристическим услугам. Отдельно можно заказать подтверждение деловой репутации компании с присвоением индекса. На результаты всех проверок можно ссылаться в ходе текущей деятельности, указывать в документах и рекламных акциях знаки соответствие. Поэтому клиенты непременно отметят, что турфирма прошла сертификацию, заинтересована в повышении стандартов обслуживания.

Эльбрус — дешево. Почему туристы гибнут при восхождениях в горы

«Слабоумие и отвага»

На фото в инстаграме — улыбающиеся люди в красных пуховиках: сегодня они завершили акклиматизацию и уже завтра отправятся на Западную вершину Эльбруса. «Наша веселая группа! Как-то так сложилось, что мы стали называться “слабоумие и отвага”», — подпишет фото одна из участниц восхождения.

К утру 23 сентября 19 человек: 15 туристов, два гида (Илья Чуйков и Антон Никифоров) и два их помощника (Таулан Кипкеев и Игорь Даньков) поднялись на плато вершины с южной стороны горы. Там одной из туристок стало плохо — Даньков начал спускать ее вниз, на седловину (самую низкую точку между двумя горными вершинами — около 5300 метров ).

Фото одной из участниц восхождения (Instagram)

В это же время началась сильнейшая метель, давление резко упало. Через час девушка потеряла сознание и перестала подавать признаки жизни, спустя еще несколько часов помощник гидов оставил туристку и, не дождавшись группы и не дозвонившись до спасателей, начал спускаться. С места подъема ратрака (транспортного средства, которое используется для подготовки лыжных склонов, перевозки и спасения) Даньков вызвал водителя и сообщил о том, что наверху остаются люди, — началась спасательная операция.

Тем временем на вершине горы погода тоже ухудшилась, начался шторм, оставшиеся гиды разделили туристов на «быстрых» и «медленных», чтобы избежать массового замерзания, и начали спуск.

Фото одной из участниц восхождения (Instagram)

«Мы заблудились. Сорвались, пролетели метров 100 по бутылочному льду (прочный лед на склоне. — Прим. ред.), никак ледоруб воткнуть не могли. У нас парень ногу сломал. Мы сразу в МЧС кинули сообщение SOS и координаты. Прождали часа два и понесли парня вниз. Спасатели только в 23 часа прибыли, когда все группы созвонами друг друга направляли по метели», — рассказывал позже один из участников восхождения.

Первыми спасатели встретили Никифорова, который вел вниз двух туристов. Еще одного гида — Чуйкова — и мужчину с обмороженными ногами, сбившихся с пути, примерно в это же время, но с другой стороны горы подобрал ратрак. На седловине члены поисковой команды нашли еще 12 человек — руки и лица у всех были обморожены. С теми, кто не мог идти дальше, оставался Кипкеев. Двое из них вскоре умерли от переохлаждения прямо там, еще двое — на станции Гарабаши, куда их транспортировали спасатели. Остальных удалось спустить вниз живыми.

«НЕкачественные» гиды

После трагедии на Эльбрусе в медиа и соцсетях разгорелось множество споров о ее причинах: одни писали, что дело в резко ухудшившейся погоде, другие рассуждали об опасностях восхождений, третьи — о неподготовленности туристов. Некоторые обвиняли в произошедшем старшего гида компании Elbrus guide Дениса Алимова, написавшего явку с повинной 27 сентября, — в СМИ его стали называть «организатором смертельного восхождения». П о данным Baza, Алимов признал, что при расчетах ошибся с месяцем и погодой .

Многие считают, что во всем виноваты гиды, сопровождавшие туристов: их было недостаточно, они вели себя непрофессионально и просто хотели заработать, а поэтому повели туристов на вершину, зная о плохом прогнозе погоды. На эти обвинения ответил в своем Facebook российский альпинист, десятикратный покоритель Эвереста, президент «Клуба 7 вершин» Александр Абрамов (позже он удалил пост). По его словам, документов, которые бы законодательно регулировали соотношение числа проводников и туристов, как и «определения качества гида», сегодня нет.

«Есть закон об инструкторах-проводниках . Где написано, что у гида должно быть обучение и удостоверение. Закон приняли в апреле 21 года. Но до сих пор подзаконные акты не разработаны. Не определена программа обучения, не разработан даже вид удостоверения о сертификации гидов и организации, занимающиеся обучением и сертификацией», — написал в посте Абрамов. Альпинист подчеркнул, что зарплата проводников никак не связана с тем, дойдет группа до вершины или нет.

В посте говорится, что разработкой регламентов для коммерческих восхождений занимается Ростуризм («Сноб» направил в ведомство запрос, но на момент публикации текста редакция ответа не получила).

«Невозможно организовать все за эти копейки»

Двукратный покоритель Эвереста, участник спасательных операций Денис Провалов 23 сентября тоже вел туристов на Эльбрус, но, поняв, что погода ухудшается, развернул группу. По его мнению, гид должен брать на себя ответственность и принимать подобные решения вне зависимости от того, что говорят участники восхождения, — это, считает Провалов, вопрос силы воли. Они могут настаивать, но последнее слово должно быть за проводниками — люди на горе уже «заряжены на приключение» и не всегда трезво оценивают свои силы, соглашается другой собеседник «Сноба» — директор Экспедиций Клуба путешествий Михаила Кожухова Денис Суслов.

За последние три года на Эльбрусе погибло как минимум 18 человек. Жертв может быть больше — не все туристы уведомляли о своих планах на восхождение МЧС. По мнению Провалова, части этих смертей можно было избежать, если бы коммерческие компании не экономили буквально на всем: «Они [компании] продают семидневные туры, при этом программа должна быть как минимум девятидневной, чтобы люди успели акклиматизироваться. Кроме того, пытаются сэкономить на гидах — их должно быть больше. Вообще невозможно организовать все за те копейки, за которые такие туры предлагают».

Поисково-спасательные работы на горе Эльбрус Фото: Эльбрусский поисково-спасательный отряд МЧС

«Дело не в том, чтобы пересажать гидов, они лишь винтики (и не самые плохие) системы, которая сложилась на Эльбрусе и в турбизнесе в целом где вы, дорогие читатели, не читаете договоры (если вообще их просите), не смотрите, с кем идете на Гору все думают, что тур за 50к отличается от тура за 30к лишь жадностью организатора», — написал в Facebook один из спасателей-добровольцев, который участвовал в поисковой операции 23 сентября, Сергей Баранов. Произошедшее той ночью на Эльбрусе он назвал «адским прецедентом».

Людям очень сложно объяснить, что восхождения «опасны и сложны», отмечает Провалов, поэтому к подготовке туристы относятся несерьезно: «Некоторые рассуждают так: мой знакомый не тренировался и залез на гору в легком снаряжении — значит, это все ерунда и я тоже смогу».

Иногда до вершины доходят «50-летние курящие дяденьки», а опытные спортсмены разворачиваются в последний момент, говорят собеседники «Сноба», — и хотя морально-волевые качества на горе действительно могут быть важнее хорошей физической подготовки, в экстремальной ситуации она точно не будет лишней, считают альпинисты.

Экономия на страховках

«Вы понимаете и соглашаетесь, что восхождение, поход или экскурсия в горах имеет определенную опасность и Ваше нахождение на высоте более 3000 метров может привести к несчастному случаю: травме, горной болезни или гибели. Эти риски и опасности могут быть вызваны: Вашей личной небрежностью; низкой физической подготовкой; предсказуемыми или непредсказуемыми силами природы», — говорится на сайте Elbrus guide и в соглашении, которое участник подписывает перед восхождением.

За 38 тысяч рублей компания Elbrus guide предлагает туристам размещение в гостинице в Терсколе — селе у подножия горы, несколько акклиматизационных выходов, теплый приют на высоте 3,9 км, обучение азам альпинизма (хождению в кошках и связке), комплект снаряжения и сертификат о покорении вершины. В этом списке нет страховки — за нее туристу приходится доплачивать страховым компаниям: цены на страховку, как и набор услуг по ней, сильно разнятся.

«Мы настоятельно рекомендуем всем туристам приобретать расширенную страховку для занятий экстремальными видами спорта , хотя бы потому, что так называемые “обязательная” и “добровольная” не помогут при ЧС. Понятно, что медицинскую помощь окажут в любом случае, но вот насколько квалифицированно и оперативно — вопрос», — рассказывает «Снобу» директор Экспедиций Клуба Кожухова Денис Суслов. В страховых компаниях отмечают , что страховым полисом должно быть предусмотрено все: от оказания медицинской помощи при внезапном заболевании или горной болезни до поисково-спасательных работ «с применением вертолета».

Стоимость такой страховки зависит от многих факторов, в том числе от дат восхождения и возраста участников. Некоторые туристы приобретают «минимальную» страховку за одну-две тысячи рублей, которая зачастую оказывается бесполезной. Денис Провалов отмечает, что «стоило бы регламентировать страховки», но добавляет: «Пока за это никто не берется».

«Оперативный всегда на посту»

После трагедии 23 сентября некоторые участники восхождения стали рассказывать , что вызывали спасателей еще в 11 утра, а те пришли на помощь только вечером. «Редкий бред. что МЧС не брали трубку, — комментирует их слова спасатель-доброволец Сергей Баранов. — Оперативный всегда на посту. Полагать, что спасатели сами затянули операцию до темноты, может также только сумасшедший».

Фото: Эльбрусский поисково-спасательный отряд МЧС

В разговоре со «Снобом» Денис Провалов отмечает, что, когда туристическая группа только собирается на восхождение, гиды ставят в известность МЧС и обещают выйти на связь «к контрольному сроку», если этого не происходит и на звонки проводники не отвечают, начинается спасательная операция: «В отделении, которое занимается спасением туристов на Эльбрусе, работают отличные ребята, многих из них я знаю лично, но дело в том, что часто для оперативной помощи им не хватает ресурсов, специализированной техники: вертолетов, ратраков».

Сам Провалов тоже занимается спасением альпинистов и туристов на этой горе с использованием сложных, но эффективных методов, например, с применением внешней вертолетной подвески (для эвакуации пострадавших из мест, где сложно приземлиться, используется лебедка). «Мы обучались этому за свои деньги в Швейцарии и хотели провести подобные курсы для ребят из МЧС — они бы и рады, но кто будет платить за топливо и тренировочные рейсы? Получается, что некому — никому это не интересно».

По мнению собеседников «Сноба», проблем в сфере коммерческого туристического альпинизма хватает, но решать их никто не собирается — никакие механизмы регулирования не вырабатываются даже после самых страшных трагедий, подобных той, что случилась в конце сентября. Как отмечают альпинисты и спасатели, вероятно, и в этот раз дело закончится «показательной посадкой» конкретного гида (Дениса Алимова), и все останется по-прежнему.

Подготовила Кристина Боровикова

Больше текстов о политике и обществе — в нашем телеграм-канале «Проект “Сноб” — Общество». Присоединяйтесь

Новые тренды

Как и другие развивающиеся отрасли, туристическая сталкивается со сложностями. Поэтому неудивительно, что все больше дискуссий связано с туризмом и путями достижения устойчивого развития.

Особенно в последние годы термин «устойчивый» все чаще сочетается с такими понятиями как «путешествия» и «туризм» для характеристик деятельности. Отели хотят соответствовать термину «устойчивый». Туристические компании хотят быть «устойчивыми». А путешественников больше всего беспокоит то, что они тратят свои деньги на «устойчивые» предприятия. Устойчивый» туризм стал так популярен, и то, что раньше называлось «альтернативным», сейчас стало мейнстримом.

В Испании, где туризм генерирует 11% ВВП от всех стран и непосредственно способствует предоставлению одного из 9 рабочих мест (согласно данным Министерства промышленности, энергетики и туризма, 2014) не возникает сомнения в необходимости развития устойчивого туризма.

По мнению Мигеля Миронеса (Miguel Mirones) президента Института туристического качества Испании (ICTE), отрасль должна уделять особое внимание инструментам, ориентированным на качество обслуживания и инфраструктуру. «Устойчивость в туристической отрасли может быть достигнута только в том случае, когда если продукты и услуги будут разработаны качественно», — говорит он.

История [ править | править код ]

Афины были крупным и могущественным городом, одной из колыбелей греческой культуры. Во времена золотого века Греции (около 500 года до н. э. до 300 до н. э.) город стал важным культурным центром. После золотого века Афины не утратили своего значения вплоть до расцвета Римской империи.

Философские школы были закрыты в 529 году императором Византийской империи Юстинианом I. За 200 лет до этого в Византийской империи христианство было назначено официальной религией. Афины потеряли былое величие и превратились в провинциальный город. Между XIII и XV веком на город претендуют византийские, французские и итальянские рыцари из Латинской империи. Последними в начале XIII века было образовано Афинское герцогство.

В 1458 году турки захватили город, и он стал частью Османской империи. Население города сократилось в связи с ухудшением условий жизни после падения империи [ источник не указан 84 дня ] . Многие районы города (в том числе и старинные здания) были уничтожены в течение XVII—XIX веков, а город контролировали несколько группировок [ источник не указан 84 дня ] . Неблагоприятно сказались на Афинах и частые войны между Турцией и Венецианской республикой в этот период. Так, во время штурма города войсками венецианского генерала Франческо Морозини 22 сентября 1687 года артиллерией венецианцев был разрушен Парфенон [7] .

Новогреческий период [ править | править код ]

В 1833 году Афины провозглашены столицей новосозданного Королевства Греция (на то время в городе проживало 5 тысяч человек). В 1834 году в Афины прибыл новый греческий король Оттон Баварский. Молодой король имел амбиции отстроить город и вернуть ему былое величие. Приглашённые в Афины Лео фон Кленце и Теофил фон Хансен построили несколько главных улиц в неоклассическом стиле, в том числе площадь Синтагма, Афинский университет, Национальный парк, Выставочный зал «Заппион». В 1896 году на восстановленном стадионе Панатинаикос [8] , выстроенном из сплошного мрамора, проведены Первые современные Олимпийские игры.

В начале XX века активизировались археологические и реставрационные работы. В 1920-х годах население города выросло до 2 млн человек, согласно греко-турецкому договору об обмене населением на родину массово возвращались афиняне и их потомки, изгнанные османами из Малой Азии. По Лондонскому и Бухарестскому мирным договорам 1913 года, заключённым по результатам Балканских войн 1912—1913 годов, Греция почти вдвое увеличила свою территорию и население, а Афины очень скоро заняли достойное место среди европейских столиц.

Во время Второй мировой войны Афины оккупировали немецкие войска. Однако после войны в Афинах, как и в Греции в целом, начался период ускоренного развития, который длился до 1980-х годов, когда впервые дали о себе знать проблема перенаселения столицы и проблема транспорта. Вступление Греции в ЕС в 1981 году принесло Афинам не только колоссальные инвестиции, но и целый ряд урбоэкологических проблем. На протяжении 1990-х годов городские власти успешно внедряли современные меры для борьбы со смогом, в результате в городе, смог сегодня не появляется даже при температуре воздуха выше 40 градусов Цельсия. Транспортная ситуация несколько улучшилась с реконструкцией существующих и построением новых магистралей, а накануне Олимпиады 2004 года — новой ветки метрополитена.

Современные Афины — мегаполис с античными памятниками, всемирно известный «ночной жизнью» и торговыми центрами высшего уровня. В 2004 году здесь состоялись 28-е летние Олимпийские игры. В декабре 2008 года в Афинах вспыхнули массовые беспорядки, которые быстро охватили всю Грецию и всколыхнули всю Европу. Поводом к развёртыванию массовых акций протеста, которые нередко перерастали в погромы и беспорядки, стало убийство 6 декабря 16-летнего подростка патрульным афинской полиции. В 2010 году Афины стали одним из основных очагов массовых акций гражданского неповиновения и общенациональных забастовок как протеста против антикризисных мер правительства. В городе работает беспроводная интернет-сеть.