Скрипты для проведения телефонного собеседования

Больше всего ошибок при подборе персонала в отдел продаж совершается из-за того, что поиск проходит под лозунгом “иди туда, не знаю куда, принеси то, не знаю, что”. Компания ищет некого универсального менеджера по продажам. Это то же самое, что искать “просто машину”. Представьте, вы ставите перед собой задачу: “Мне нужно купить машину”. Точка. Никаких уточнений и дополнений. Как вам такая задача? Долго ли вы будете искать “просто машину”? А когда найдете, какова будет вероятность, что это будет именно та машина, на которой вы будете ездить с удовольствием? Думаю, вы уже поняли, к чему я клоню. Слишком широкая задача создает большое пространство вариантов.

Как исправить ошибку? Ответ: подготовиться к поиску.

Составьте перечень вопросов, которые помогут конкретизировать задачу по поиску менеджера по продажам:

• цель/цели для будущего сотрудника. Масштаб цели определяет масштаб умений сотрудника. Чем масштабнее цель, тем более опытного и квалифицированного сотрудника нужно искать;
• пул задач, которыми сотрудник должен будет заниматься. Заранее продумайте и пропишите их. Тогда при просмотре резюме кандидатов вам нужно будет лишь сравнивать ваш пул задач с теми задачами, которые кандидат указал в резюме. Чем больше совпадений вы найдете, тем лучше. Ваша цель – найти кандидата, который занимался похожими задачами c теми, что ставите вы, но, возможно, на другом рынке и с другими клиентами;
• требования к опыту, знаниям и навыкам – например, знание определенной CRM;
• сферы деятельности, в которых работают кандидаты, подходящие вам наилучшим образом;
• территориальное расположение – обязательно ли искать кандидатов в вашем городе, или ваш процесс продаж позволяет сотруднику работать дистанционно.

В зависимости от специфики деятельности вашей компании и особенностей рынка вы можете добавить ряд критериев, которые помогут конкретизировать задачу по поиску менеджера по продажам.

Преимущества и недостатки телефонного интервью

Телефонные интервью, как средство сбора первичных, качественных данных, становятся предпочтительным методом, поскольку они обеспечивают результат с меньшими сроками и затратами, чем проведение интервью 1:1 или других видов очного собеседования.

Однако телефонные интервью имеют целый ряд различных проблем, которые могут снизить ценность данного вида проверки кандидатов. Но если понимать слабые места таких собеседований, больше шансов не ошибиться и найти действительно стоящего кандидата. Разбираем преимущества и недостатки телефонного собеседования.

Преимущества телефонных интервью

• Более рентабельны и их проще проводить, чем интервью 1:1.
• При правильном проведении, с их помощью можно получить не менее релевантную информацию о кандидате.
• Интервью могут проводиться в более широком географическом масштабе (например, если вы ищете сотрудников для удаленной работы или в других городах).
• Ответы на вопросы так же актуальны, как и во время личного собеседования.

Недостатки телефонных интервью

• Респонденты должны ответить на звонок и могут положить трубку в любое время.
• Поведение и язык тела не могут быть оценены.
• Интервью, как правило, короче, чем личное собеседование.
• Не могут использоваться какие-либо наглядные пособия для проведения собеседования.

Плюсы и минусы собеседования по телефону

Как и личное интервью, телефонное собеседование имеет свои положительные стороны и минусы, зная которые можно минимизировать собственные ошибки при общении с рекрутером.

Положительные стороны

• Возможность быстро получить дополнительную информацию о вакансии или кандидатах. Соискатель, задав вопросы, может принять решение, нужно ли ему ехать на собеседование, а рекрутер сэкономит время на проведении личной встречи, если по телефону прояснит детали и поймет, что кандидат не соответствует требованиям компании.
• Меньшая стрессовость ситуации общения по телефону по сравнению с личной встречей.

Минусы телефонного собеседования

• При недостаточном опыте рекрутера высока вероятность ошибки. Если специалист редко проводит оценку, используя телефонные интервью, то может не получить необходимую информацию и сделать ошибочные выводы о кандидате, как положительные, так и отрицательные.
• Отсутствие визуального контакта, невозможность увидеть реакции кандидата на вопросы. Умение улавливать нюансы поведения соискателей на слух сформировано не у всех специалистов по найму.
• Невозможность провести письменные тестовые задания, требующие контроля менеджера по персоналу в момент их выполнения соискателем.

Пример скрипта для входящих и исходящих «теплых» звонков

Он применим для случаев, когда:

1) соискатель (С) звонит в компанию по просьбе рекрутера, отправившего письмо или смс с просьбой перезвонить;

2) рекрутер (Р) звонит соискателю по телефону, указанному в резюме, присланном в качестве отклика;

3) соискатель (С) первый раз обращается в компанию — звонит по телефону, указанному в объявлении о найме.

«Здравствуйте, Александр, меня зовут Мария, я менеджер по персоналу компании «А», нас заинтересовало Ваше резюме, присланное в качестве отклика на вакансию «Управляющий».

Рекрутер: Вам удобно сейчас разговаривать.

Если ответ «нет» — «Хорошо, когда вам будет удобно разговаривать — я Вам перезвоню.

Если соискатель позвонил сам, то нужно узнать его имя, название вакансии, которая его заинтересовала, представиться самому, и попросить разрешения задавать вопросы.

Если нет уверенности в том, что соискатель помнит содержание объявления о найме, то для интервью используется скрипт «Холодный звонок», где проговаривается информация о вакансии и о компании, проверяется заинтересованность соискателя, после чего задаются вопросы.

Р: Тогда, если не возражаете, Александр, я задам Вам несколько вопросов. Если мы не стали рассказывать о компании и вакансии, эта фраза произносится сразу после подтверждения соискателем, что ему удобно сейчас разговаривать.

Р: Если я правильно поняла из Вашего резюме, последнее Ваше место работы – компания «Ч», в которой работали управляющим магазином?»

Р: Расскажите, пожалуйста, подробнее о Вашей работе в компании «Ч» — чем занималась компания, в чем заключалась Ваша работа, из-за чего расстались с компанией и/или почему хотите расстаться с нынешним местом работы.

Р: Как попали на работу в компанию «Ч»?

Р: Сколько зарабатывали в компании «Ч»? Из чего складывалась Ваша заработная плата?

Р: Где и кем работали до компании «Ч»? Из-за чего уволились?

Р: До этого, если я правильно поняла из Вашего резюме, Вы работали в компании X.

Р: Какую работу сейчас ищете, чего хотите от нового места работы?

Р: Сколько хотите зарабатывать/в какую сумму оцениваете Вашу квалификацию?

Р: Поняла, спасибо. (после ответа на последний заданный вопрос).

Р: Давайте я коротко расскажу о нашей компании и о вакансии.

Компании 10 лет, занимаемся продажей канцелярской продукции. У нас 5 магазинов, управляющий требуется в магазин на Зеленой улице. Задачи управляющего — ……………., ……, режим работы…..

Если в начале разговора не рассказывали о компании и не просили соискателя подтвердить интерес к вакансии, как это было в сценарии интервью во время холодных звонков, это можно сделать после того, как вы расскажете о вакансии и о компании. Предлагать соискателю задавать вопросы о вакансии не стоит — так как вы уже получили нужную информацию, рассказать о вакансии и о компании будет скорее проявлением вежливости, чем продолжением разговора, поэтому стоит ограничиться несколькими фразами, после которых можно завершать интервью.

Р: Вам интересна такая работа и предлагаемые нашей компанией условия?

Р: Давайте договоримся о том, как будем действовать дальше – сейчас мы связываемся с теми, кто откликнулся на нашу вакансию, и продолжаем принимать резюме, приглашать на очное собеседование тех, кто нас заинтересовал, планируем до пятницы следующей недели. Если решим пригласить Вас на очное интервью – свяжемся с Вами по телефону/электронной почте/мессенджеру до пятницы. Если звонка не будет – значит, мы остановились на других кандидатурах. Хорошо?

Примеры бизнес-кейсов для тестирования менеджеров по продажам логистики и ВЭД

Кейс №1
Необходимо доставить и оформить контейнер из Китая в Москву.
Задание: предложить заказчику возможные варианты доставки со сроками.
Задать уточняющие вопросы для точного расчёта стоимости логистики, размера таможенных платежей, а также стоимости оформления.

Кейс №2
Необходимо доставить и оформить сборный груз из Италии.
Задача: предложить возможные варианты доставки со сроками.
Задать уточняющие вопросы для точного расчёта стоимости логистики, размера таможенных платежей, а также стоимости оформления.

Кейс №3
Клиент направил запрос на расчёт таможенных платежей. В пакинге 15 позиций товара.
Есть описание каждой позиции, инвойсовая стоимость, страна пр-ва, ТМ и производитель, но при этом нет весов нетто/брутто.
Задание: объяснить почему потребуется разбивка веса на каждую позицию.

Кейс №4
Заказчику необходимо привезти и растаможить запасные части для автомобиля Kia.
Вся информация для расчёта логистики и таможни предоставлена.
Вопрос: что следует дополнительно запросить в случае брендовой продукции?

Кейс №5
Контрагент предоставил все необходимые данные для расчёта, но не указал страну происхождения груза.
Задание: объясните клиенту почему эта информация необходима для расчёта.

Кейс №6
Клиент предоставил пакинг на груз. В нём есть вся необходимая информация, но не хватает описания, чтобы подобрать код ТН ВЭД.
Задача: объясните, как подбирается код и какие параметры задаёт этот код.
Вопрос: что вы будете делать в том случае, если Вам не удалось убедить заказчика предоставить описание?

Кейс №7
Клиенту требуется Авиа-доставка из Пекина в Иваново.
Задание: распишите логистику.

Кейс №8
Клиенту требуется доставить груз из Франции в Екатеринбург. Объем 1 паллета.
При этом он настаивает на том, чтобы таможенное оформление происходило в Екатеринбурге.
Задача: предложите альтернативу и объясните почему альтернативная схема выгодней.

Кейс №9
Груз имеет стоимости ниже риска. Возможен КТС. Клиент хочет доказывать стоимость.
Вопрос: какие документы потребуются для доказательства стоимости?

В случае если, кандидат по итогам личного интервью импонирует вам, то необходимо сообщить о том, что ему на почту будет направленно письменное задание. Следует уточнить, когда ждать ответ. Важно точно зафиксировать договорённость.

Пример письма с домашним заданием

ИМЯ, ещё раз спасибо за то, что пришли на собеседование.
Согласно нашей договоренности и в продолжение разговора высылаю Вам дополнительные задания. Интересно узнать Ваше видение решения поставленных задач.
1. Составьте интервью на 5-8 предложений с целью выявления потребности клиента. Какую потребность Вы сможете выявить с помощью этих вопросов? Какую дополнительную информацию Вы сможете собрать с их помощью?
2. Составьте 2-3 коммерческих предложения на основе выявленной(ых) потребности(ей).
3. Постарайтесь в общих чертах (не более, чем на 1 страницу) написать скрипт работы с входящим звонком и исходящим. От начала и до закрытия. Условие: необходимо привезти деревообрабатывающий станок из Италии и осуществить его оформление.

После получения ответа необходимо внимательно изучить полноту выполнения задания и время ответа.
Те кандидаты, которые решили не отвечать автоматически не проходят в следующий раунд.

ВАЖНО!
Кандидатов, которых вы готовы пригласить на финальный этап необходимо проверять на рекомендации.

После выполнения задания кандидатом следует запросить у него рекомендации с прошлых мест работы.

Итак, по результатам личных собеседований у вас определились 2-3 достойных кандидата.

6 советов для телефонных интервью

Вот несколько советов, которые сделают процесс интервью по телефону более простым и менее трудоемким для интервьюеров и кандидатов. Знание того, как подготовиться к собеседованию по телефону, поможет вам быстро переключиться в режим собеседования и определить наиболее подходящего кандидата.

1. Проверка фактов

Когда кандидат в резюме упоминает конкретную цифру или факт, запишите ихи спросите об этом позже в интервью. Если ответы совпали, то, скорее всего, кандидат не приукрашивает свои умения и заслуги.

2. Говорить меньше, слушать больше

Задача рекрутера задавать вопросы и слушать, что говорит кандидат. Не позволяйте себе рассказывать об отвлеченных вещах, сосредоточьтесь на главном и помните о своей цели.

3. Умное планирование

Запланируйте 15-минутные звонки, но выделите час в вашем календаре. Таким образом, если вы найдете талантливого кандидата, сможете пообщаться чуть дольше. Для менее впечатляющих кандидатов вы можете завершить разговор за 15 минут.

4. Избегайте выгорания

Не проводите больше 4 часов телефонных интервью в день, иначе устанете от собеседований. Кандидаты понимают это, потому что видят незаинтересованность с вашей стороны.

5. Делайте подробные записи

Если у вас есть несколько кандидатов, эти заметки помогут вам разобраться и запомнить их ответы на собеседованиях. Если вы решили провести личное собеседование, раздайте записи всем интервьюерам.

6. Будьте организованы

Используйте систему отслеживания кандидатов (ATS, Applicant Tracking System), чтобы кандидаты не терялись. Это может быть как отдельный инструмент для рекрутинга, так и модуль в составе более сложной системы для HR-ов

21. Почему решили выбрать нашу компанию?
22. Почему интересна именно эта должность?
23.Почему интересна именно эта должность?
24. Как вы планируете достигать успеха в этой должности?
25. Как по вашему мнению будет складываться ваш рабочий день?

26.Как вы опишите свою идеальную работу.
27. Почему вы считаете, что сможете развивать продажи нашей компании?
28.Кем вы видите себя в нашей компании через 3-5 лет?
29. Какие долгосрочные карьерные планы?
30. Почему мы должны нанять именно Вас?

Это базовые вопросы, которые должны показать амбиции кандидата.

В этой статье я перечислил 30 основных вопросов, которые помогут вам в процессе собеседования с разных сторон оценить сотрудника для вашего отдела продаж. Только подробный анализ кандидата поможет не совершать типичных ошибок в найме персонала, чтобы потом не жалеть. С помощью моей инструкции вы можете сформировать свою систему найма и аттестации персонала в компании. Удачи вам!